استهدف هدفك عند إرسال شكوى ، أو عندما تطلب مساعدة خدمة العملاء. اربح معركة رسائل خدمة العملاء من خلال إتقان إحباطك الخاص وجمع طلب مهذب ومتسق لعلاج. اكتب خطاب خدمة العملاء للحصول على نتائج باتباع بعض الإرشادات البسيطة ، مثل التقليد بين مراسلي الصحف.
من الذى؟
خطاب رسالتك بعناية. تقول روزالي ماجيو ، مؤلفة كتاب "كيف تقولها": "تأكد من إرسالها إلى … الشخص الذي يمكنه التصرف بها".
بحث الاسم والعنوان المناسبين ؛ لا تخمن أو تفترض. توجيه شكواك إلى "جون سميث ، مدير خدمة العملاء ، ABC Gadget Corporation" بعنوان الشارع المناسب بدلاً من ببساطة "قسم خدمة العملاء".
اتصل بمكتب الشركة للحصول على المعلومات ، وابحث عن الموارد عبر الإنترنت مثل هوفر (مورد أدناه) ، أو جرب مكتب أفضل الأعمال إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة.
ماذا وأين ومتى؟
استخدم لغة كريمة في رسالتك. حدد المنتج أو الخدمة التي هي موضوع شكواك. حدد تفاصيل مثل النوع أو الموديل أو السنة أو تاريخ التسليم أو تاريخ التثبيت.
"عند وصف المشكلة ، كن محددًا ونقطة. إن مجرد ذكر أن المنتج" لم يعمل "لا يوفر معلومات كافية. وسوف يساعدك ملخص مفصل لشكوكتك الشركة في حل مشكلتك" ، يقترح موقع RocketLawyer ، الذي يوفر قوالب رسائل شكوى العملاء.
"لقد اشتريت مجموعة MagnaGadget منذ ثلاثة أسابيع وبدأت تعاني من مشكلات بمجرد أن أقوم بتفكيكها. لن تبقى الأدوات على الرف أو على المقبض ،" تقدم معلومات أكثر بكثير من "منتجاتك نتن!" تزويد الشركة بالأدوات التي يحتاجونها لمعالجة شكواك.
ماذا؟
اذكر الخطوات التي اتخذتها حتى الآن لحل المشكلة. اشرح ما فعلته والرد الذي تلقيته.
"أحضرني المتجر الذي اشتريت منه المجموعة إلى قسم خدمة العملاء المحلي هنا في المترو. قال السيد جورج ألنبي في ذلك المكتب إنهم لم يتمكنوا من مساعدتي منذ أن اشتريت المجموعة من منفذ الخصم. سمعة لأدوات موثوقة ، وأنا محبط للغاية في الرد حتى الآن ".
تقديم حل محدد ومرض للمشكلة. "أعتقد أن شركة ABC تقدم منتجًا جيدًا. ربما يكون هذا مجرد مشكلة بسيطة للشركة ، ولكنها مشكلة كبيرة بالنسبة لي. إذا كانت ABC ستحل محل مجموعة MagnaGadget المعيبة ، فسأكون سعيدًا". امنح الشركة طريقة لجعل الأمور صحيحة ، ولكن كن معقولاً.
لماذا ا؟
تعامل مع متلقي الرسالة كما تريد أن تعامل: إن الكرامة والسلوك الحميد الراسخ يمنحك نتيجة أفضل من الفظاظة والسلوك العدواني. اتبع هذه النصيحة: "… تذكر أن تكون لبقاً ، ولكن حازماً. إذا شعرت أنك تعرضت للظلم ، عليك أن تلتزم ببنادقك ولا تشبع حتى يتم تصحيح المشكلة" ، أكدت هنا مارغريت ماكارثي في كتابة الخطابات يجلعه سهلا. كسب احترام مستلم الرسالة مع نهج مهذبة ومعقولة ، وسيكون من المرجح أكثر أن تحصل على حل المشكلة على رضاكم.
المزيد من معلومات كتابة الرسائل
رسائل شكوى للشعب مشغول. John Bear and Maria Bear، 1999
صدم ، فزع ، وتعطّل: كيفية كتابة رسائل الشكوى التي تحصل على نتائج ؛ إلين فيليبس ، 1998
