في بيئة الأعمال التجارية ، من المحتم أن تكون نسبة معينة من العملاء غير راضية عن الخدمة أو المنتجات التي تلقوها. هذا يمكن أن يخلق مواقف صعبة للموظفين. القدرة على التعامل مع هذه المواقف بفعالية ودبلوماسية هي علامة الموظف الجيد الذي يفهم كيف ينزع فتيل المواقف الصعبة المحتملة.
عميل غاضب
وسيتعين على أي شخص يعمل في تجارة التجزئة لفترة كافية التعامل مع عميل غاضب. حتى عندما يتم تبرير شكاواهم ، لا يتعامل بعض الناس معها بفعالية ، وسوف يخرجون غضبهم على من هو متاح. يجب أن يكون الموظفون الذين يواجهون الجمهور مستعدين لذلك ، وأن يعرفوا كيفية التعامل معه عند حدوثه. وطالما أن العميل الغاضب لا ينفث سوى مشاعره حيال شيء ما ، يجب على الموظف أن يهدأ بشكل مناسب ، وأن يستمع بتعاطف وتوجيه العميل إلى مكان معزول بعيدًا عن العملاء الآخرين. إذا أصبح العميل الغاضب مسيئًا أو من المحتمل أن يكون مدمرًا ، فيجب استدعاء الأمن ويجب أن يتم مرافقة العميل من المبنى.
البضائع المعيبة
البضائع التي لديها مشكلة أو خلل هي سبب متكرر للعملاء غير سعيدة وحالات العمل الصعبة. لا يجب على الموظف الذي يواجه شكوى حول البضائع المعيبة أن يجادل مع العميل ، ولكن يجب أن يطلب جميع المعلومات ذات الصلة المتعلقة بالعيوب والشكوى. في بعض الأحيان ، وخاصة في حالة الإلكترونيات أو المنتجات المعقدة ، فإن العيب المتصور هو نتيجة عدم معرفة العميل بأداء المنتج ، ويمكن حل المشكلة عن طريق شرح المنتج للعميل. إذا كان المنتج معيبًا بشكل حقيقي ، فيجب أن يُزوَّد العميل ببدل أو استرداد.
الشكاوى حول سوء الخدمة
يمكن أن تحدث شكاوى الخدمة في أي مكان. يمكن أن تتفاوت صعوبة هذه المواقف اختلافًا كبيرًا ، من شخص يقوم بتسجيل شكوى بأدب إلى شخص ما يستعر بشكل غير مناسب. قد تكون شكاوى الخدمة السيئة مبنية على مشاكل حقيقية أو على خيال العميل ، ولكن يجب التعامل معها على أنها حقيقية لتجنب المزيد من إثارة الزبون.
الشكاوى حول الموظفين فظ
الموظفين فظ هو مجموعة فرعية معينة من الخدمة السيئة التي تتفاقم بشكل خاص للعملاء. مزيج من موظف وقح وعميل حساس يمكن أن يؤدي إلى وضع صعب للغاية. إذا كنت مديرًا تشاهد ، أو تتلقى تقارير موثوق بها ، موظفًا وقحًا لأحد العملاء ، يجب عليك اتخاذ إجراء فوري لتعيين الموظف بشكل مستقيم. هناك أشياء قليلة أكثر ضرراً على الأعمال التجارية من سمعة كونها فظاً وغير مرغوب فيها للعملاء.
الشكاوى من العملاء الضعفاء
في بعض الأحيان ، تكون شكوى العميل غير متماسكة لأنه سكران أو رجم أو مجرد جنون عادي. على سبيل المثال ، يمكن أن يحدث هذا في الحانات والمطاعم التي تخدم الكحول ، ويجب أن يعالج بعناية شديدة ، لأن الأشخاص تحت تأثيرهم أقل قدرة على التحكم في غضبهم ونبضاتهم. غالباً ما تقوم الحانات والنوادي بتوظيف خبراء معروفين باسم "الحراس" للتدخل عندما تخرج الأمور عن نطاق السيطرة.
