إن الطريقة التي تحقق بها الشركة وتتعامل مع شكاويها مع العملاء تدل على الكثير حول كيفية تقدير هذه الشركة لعملائها وسمعتها التجارية الخاصة. يمكن للعملاء الذين يتذمرون بالشكل الصحيح أن يتحولوا إلى أفضل المتحدثين الرسميين للشركة ، في حين أن الشكاوى الخاطئة يمكن أن تؤدي إلى إلحاق أضرار بالغة لصورة الشركة. يلاحظ هذا الضرر بشكل أكبر عندما يمضي عميل غير راضٍ عن نفسه بتهم رسمية تنتهي في قاعة المحكمة. لتقليل هذه السيناريوهات الأسوأ ، اعتمد واتبع بعض الخطوات لحل الشكاوى بشكل وديا قدر الإمكان.
تأكد من أن الشكوى تتطلب مزيدًا من التحقيق أولاً. اتخاذ القرار بشأن خطورة المسألة. ضع قرارك على المشاكل المحتملة التي قد تنشأ ، وكذلك ما هو واضح بالفعل. لا تربط وقت الشركة والموارد مع محاولات تافهة ، احتيال من الجمهور.
مقابلة موظف الشركة المتورط مباشرة في الشكوى بأسرع وقت ممكن. احصل على كل الحقائق من وجهة نظر العامل أولاً. قيادة العامل خلال الحدث بأكمله بالترتيب الذي من المفترض حدوثه. سجل المقابلة مع معرفة العامل.
مقابلة صاحب الشكوى تمامًا. قاده خلال الحدث بأكمله من خلال مطالبتهم برواية القصة الكاملة. خذ الوقت الكافي للاستماع بعناية إلى ما يقوله العميل. لا تسأله أسئلة رائدة ، بل اسأل أسئلة استجابة مباشرة. سجل هذا التبادل كذلك.
لا توافق أو لا توافق على العميل أثناء المقابلة ، حتى عندما تعرف أنه يقول شيئًا ربما لا يكون صحيحًا. لا تتعاطف مع مقدم الشكوى أو تقدم أي وعود أو ضمانات متهورة. أخبر العميل أن شكواه سيتم النظر فيها بدقة ، وستتصل به الشركة قريبًا بحلها.
قارن بين حسابين مختلفين. دوّن ملاحظات عن أي تباينات بين تذكرتي الحدث أو الحادث الذي تسبب في تقديم الشكوى. التحدث مباشرة مع كل طرف على حدة لحل مشكلتي النظر. ابحث عن انتباه أي تغييرات في إصدارات الحدث وأعيد توجيهها بشكل خاص عند إعادة سردها.
توثيق كل ما يحدث. استخدم تسجيلات الفيديو ، إن أمكن. استفد من دليل لغة الجسد الذي لم يكشف عنه إلا في تسجيلات الفيديو.
عد ودراسة الجولة المؤكدة من المقابلات بعناية. اتخذ قرارك بشأن كيفية حل شكوى العملاء على أفضل وجه استنادًا إلى أفضل الأدلة المتوفرة في الوقت الحالي. تميل نحو استرضاء العميل في قرارك ، إذا كنت تستطيع فعل ذلك دون انتهاك أي من سياسات الشركة المعمول بها. كن عادلاً وحازمًا ومستعدًا للمضي قدمًا ، إذا لزم الأمر ، مع قرار الشركة.
نصائح
-
كن داعمًا للموظف المعني ، لكن يتطلب سلوكًا احترافيًا.
تحذير
كن حذرا من العملاء الذين يشتكون بشكل متكرر.
