عادة ما تكون خدمة العملاء هي أول نقطة اتصال لعميل حالي أو محتمل. كيف يمكن أن يتفاعل ممثل الشركة مع العميل يمكن أن يكون الفرق بين البيع أو عدم البيع ، أو عميل عائد راضٍ. لا يوجد أي إسهاب محدد أفضل من الآخر ولكن هناك بعض العناصر التي يجب تضمينها عند التحدث إلى أحد العملاء.
المقدمة
يجب على الممثل أن يرحب بالمتصل وأن يذكر اسم الشركة ويقدم نفسه ويقدم المساعدة. يضمن ذلك أن يعرف العميل الشركة التي تتواصل معها والشخص الذي يتحدث وأنه مستعد لتقديم المساعدة. نموذج التوضيح هو "مرحبًا. شكرًا لك على الاتصال بشركة ABC. اسمي جوناثان. كيف يمكنني مساعدتك؟" إذا كانت خدمة العملاء وجهًا لوجه ، فما عليك سوى قول "مرحبًا ، كيف يمكنني مساعدتك؟"
توضيح
في كثير من الأحيان ، يصعب فهم العملاء أو سماعهم. في هذه الحالات ، يطلب الممثل توضيح الأسئلة ، ثم يعيد تأكيد طلب العميل. على سبيل المثال ، قد تكون عبارة تستخدم ، "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، يا سيد سميث ، ما تقوله هو (إعادة صياغة مخاوف العميل). هل هذا صحيح؟" عن طريق طرح الأسئلة وإعادة صياغة احتياجات العميل ، فإنه يدل على أن الممثل هو الاستماع بنشاط إلى العميل.
إغلاق
عند إغلاق المحادثة ، أعد تأكيد طلب العميل ، واعرض تقديم مساعدة إضافية ، ثم أنهي التفاعل. إعادة التأكيد على احتياجات العميل تضمن لها أن الممثلة تفهم سببها في المكالمة. يمنحها العرض للحصول على مساعدة إضافية فرصة لتقديم طلبات إضافية قبل إنهاء التفاعل مع الشركة. Verbiage الذي يمكن استخدامه في الإغلاق هو: "السيدة سميث ، اليوم طلبت قرصين مضغوطين آخرين. سنقوم بشحنها إلى 123 Main St. Anytown، USA 12345. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟ شكرا على اتصالك شركة ABC ولها يوم جيد. وداعًا. " بالنسبة إلى التفاعلات المباشرة ، قل ببساطة ، "شكرًا لك" ، أو إذا كان العميل لا يزال يتصفح المتجر "، يُرجى إبلاغي إذا كنت بحاجة إلى المساعدة."
معلومات الدفع
عندما يقدم العميل معلومات الدفع ، كرر معلومات الدفع مرة أخرى إلى العميل. في حالة استخدام بطاقات الائتمان ، تحقق من الاسم الموجود على البطاقة ، وكرر رقم البطاقة وتاريخ انتهاء الصلاحية إلى العميل. على سبيل المثال ، "السيدة سميث ، الاسم الموجود على البطاقة هو Jane M. Smith. رقم بطاقة Visa هو 1234 4567 7890 0123 وتاريخ انتهاء الصلاحية هو 0511." إذا كانت خدمة العملاء وجهًا لوجه ، فقد يكون من المناسب قول "السيدة سميث ، الرجاء التوقيع على الإيصال."
متابعة
عند الحاجة إلى متابعة العملاء ، قم بتعيين توقعات العميل. دعها تعرف من ، متى ولماذا سيتصل بها شخص ما. استخدم كلمة verbiage مثل "Ms. Smith ، سأتصل بك يوم 25 من يونيو في الساعة 3 مساءً للحصول على رقم ترخيص البرنامج".
نصائح
كن مهذبًا ومهذبًا للعملاء. لا تتردد في استخدام "من فضلك" و "شكرا" عند التحدث إلى العملاء. في بعض الأحيان ، يمكن للعملاء أن يصبحوا مسيئين. لا تسمح للعملاء باستخدام لغة دنيوية تجاهك. في هذه الحالات ، ضع المتصل قيد الانتظار أو اطلب من العميل السماح لك بالاتصال بالمشرف أو المدير.
