بصفتك مديرًا لمركز الاتصال ، فأنت في حاجة إلى تحفيز وتشجيع وكالءك بشكل فعال على مستوى عالٍ لتحقيق أهداف شركتك. يجب عليك أيضًا وضع معايير أداء واضحة تسمح للوكلاء بمعرفة ما تتوقعه بطريقة تشجعهم على بذل قصارى جهدهم. تساعد أهداف الأداء الواضحة والفعالة وكلاءك على التعامل بشكل منتج مع العملاء وتحقيق أداء جيد تحت الضغط.
أدرج أهدافًا محددة لكل مجال من مجالات الأداء ترغب في قياسه. إنشاء إرشادات محددة لوقت التعامل مع المكالمات ، ومبادئ نقاط الجودة والحضور التي تضمن قيام وكلائك بالعمل في الوقت المناسب وإدارة وقتهم بفعالية أثناء العمل.
اجتمع كثيرًا لتقييم التقدم ، وقم بتدريب وكلاءك على طرق للتحسين. تدريب الوكلاء للتغلب على أي نقاط ضعف في نهجهم أو سلوكهم. استمع إلى المكالمات مع الوكلاء ، وقدم لهم تعليقات حول ما يمكن عمله وما الذي يمكنهم القيام به بشكل أفضل عند التعامل مع العملاء.
استمع إلى مخاوف وكلائك. وكلاء على الخطوط الأمامية للمعركة لعملائك ، وأنها قد توفر ردود فعل قيمة لا يمكنك الحصول عليها من أي مصدر آخر. قد تنبهك هذه التعليقات إلى وجود مشكلات في تشغيل مركز الاتصال الخاص بك أو المناطق التي يحتاج إليها عميلك لتدريب إضافي لتحقيق أهداف الشركة.
توفير تدريب مستمر لتجديد المعلومات لدعم عملائك في تحقيق المعايير التي وضعتموها. سوف يثبت الموظفون المدربون جيداً أنهم لديهم معرفة قوية بمنتجاتكم والجودة اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء بكفاءة وفعالية.
