مكتب المساعدة هو مركز استجابة لتشخيص المشاكل التقنية وتوجيهها. يقدم موظفو مكتب المساعدة الدعم لجميع المعدات التقنية داخل الشركة. ينشغل مكتب المساعدة باستمرار بسبب المشكلات المتعلقة بمجموعة كبيرة ومتنوعة من المعدات التي يدعمها ، من الطابعات إلى أجهزة الكمبيوتر والهواتف. هذه المشاكل تختلف من قضايا تدريب الموظفين طفيفة إلى مشاكل آلة رئيسية. يتطلب تشغيل مكتب المساعدة الكفاءة والاهتمام بالتفاصيل. توضح هذه المقالة كيفية تشغيل مكتب مساعدة.
تحديد مستويات الدعم. قم بتخصيص أفراد ذوي تدريب وخبرات أقل للمستويات الأدنى ، وتدريب ذوي المستويات الأعلى من التدريب. يجب أن يتمتع الموظفون في المستويات العليا بمهارات فنية وخبرات أكثر. يجب أن تمر المشكلة عبر المستويات الأدنى أولاً. إذا لم يتمكنوا من حل المشكلة ، فسيزيد ذلك المستوى. تضمن هذه العملية الكفاءة وتسمح للموظفين من المستويات العليا بالتركيز على الوظائف عالية المستوى.
تقرر التدفق. المسألة الأولى هي كيف تأتي المشكلة إلى مكتب المساعدة. في معظم الأحيان ، يدخل الفني الذي يقوم بإجراء المكالمة البيانات إلى برنامج مكتب المساعدة. أدنى مستوى من الدعم يحصل على المهمة. تحديد من المسؤول عن ضمان حل مشكلة المستخدم لرضاها. هذا هو أهم جانب من جوانب التدفق.
تتبع جميع القضايا ، حتى إذا تم إصلاحها بسرعة. ضع علامة على الوقت والتاريخ على كل مشكلة تم فتحها حديثًا. يساعد الحفاظ على الوضوح في الأوقات والتواريخ في مساعدة الفنيين على الاهتمام بالقضايا في الوقت المناسب. تتضمن العناصر الهامة الأخرى التي يجب تعقبها رقم الجهاز أو معلومات التعريف والموظف. باستخدام هذه البيانات ، يمكن لبرنامج مكتب المساعدة تحديد الأجهزة التي تقوم بشكل متكرر بكسر وتحديد الموظفين الذين يحتاجون إلى التدريب. كما أنه يساعد الفنيين الأقل خبرة على رؤية كيفية حل الآخرين للمشكلة.
توفير التدريب والدعم المستمر لموظفي مكتب المساعدة. تدريب كل موظف جديد في مكتب المساعدة على برنامج مكتب المساعدة. تتطلب جميع الآلات والمعدات والبرامج الجديدة تدريبًا لموظفي مكتب المساعدة حتى يتمكنوا من إصلاح مشكلات المستخدمين. وتضمن الاجتماعات مع جميع الموظفين أن يكون الجميع على نفس الصفحة وأن برنامج مكتب المساعدة يعمل بشكل صحيح.
