إدارة الحالة هي عملية تخصيص مباشرة للموظفين تستخدم في مجموعة متنوعة من الصناعات الخدمية. مدير الحالة المعين مسؤول في النهاية عن التعامل مع كل خطوة في علاقة العميل وعملية الخدمة. يتعلم مدير الحالة الجيد مزج المعرفة المكتسبة من تجارب الحالة السابقة مع النهج الفردي. يعمل مديرو الحالات الفعالة على البقاء على دراية بالتغييرات المهمة في الصناعة والتفاصيل الخاصة بكل حالة في محفظتهم.
إنشاء جدول محوسب لتعيين الوقت المناسب لكل حالة. يعمل برنامج جدولة العميل التلقائي على تقليل الخطأ وتحسين الكفاءة. قم بتعديل شروط الجدول حسب الحاجة لاستيعاب التغييرات في حمل قضيتك.
ادرس تفاصيل كل حالة تم تعيينها لك. قراءة الملاحظات من ملف العميل لفهم التفاعلات السابقة مع كل عميل مترابط. اطلب المشورة من المشرفين أو زملاء العمل بشأن المعلومات التي لا تفهمها.
اتصل بالعملاء مباشرة لإخبارهم بأنك قد تم تعيينهم في قضيتهم. أجب عن أي أسئلة لديك على الفور أو عرض الرجوع إليها عندما تتوفر لديك المعلومات الصحيحة. أعطهم اسمك ومعلومات الاتصال الخاصة بك ورقم القضية.
معالجة مخاوف العميل في أقرب وقت ممكن. استعراض حالات المتاعب مع المشرفين وغيرهم من العاملين في الحالات لاتخاذ القرارات وفقا لسياسة الشركة ومصلحة العميل. اطلب من الإدارة إعادة تعيين الحالة لمدير حالة أكثر خبرة ، إذا كنت تشعر أنك لست أفضل شخص لخدمة العميل.
اتبع التغييرات داخل الشركة والصناعة والحالات التي تعمل فيها. تقديم المشورة للعملاء من التطورات التي قد تغير حالة قضيتهم. استفد من الفرص الجديدة للعمل في حالاتك بكفاءة وفعالية أكبر.
نصائح
-
تعلم لتلبية نهجك لاحتياجات العميل الفردية. يمكن تطوير علاقة مع العملاء تسريع عملية الخدمة وزيادة رضاء العملاء بشكل عام.
يدرك مدير الحالة الجيد الضغوط التي قد يتعرض لها موكلها. اعتذر عن الأخطاء وقم بجهد حقيقي لتصحيحها بالكامل.
