إدارة الشكاوى هي ممارسة تجارية مواتية لضمان خدمة عملاء ممتازة في شركة. من خلال وجود أنظمة إدارة الشكاوى ، يمكن للشركات استخدام المعلومات التي يتم التقاطها لإجراء تحسينات عملية.
فريف
وفقًا لـ Metric Stream ، فإن إدارة الشكاوى هي عملية كيفية تعامل المنظمات مع شكاوى العملاء وإدارتها والرد عليها والإبلاغ عنها. يتم وضع الأنظمة لتتبع وتوجيه البيانات التي يتم التقاطها بواسطة عمليات إدارة الشكاوى.
وظيفة
يوضح Metric Stream أن الشركات تستخدم أنظمة إدارة الشكاوى لتحليل مكان إجراء التحسينات. تستخدم الشركات هذه المعلومات لإرضاء العملاء وحماية الشركة من الشكاوى المتكررة.
المميزات
وفقًا لتعبيرات العملاء ، يجب أن تحتوي أنظمة إدارة الشكاوى الفعالة على ميزات ، مثل موقع مركزي للعملاء للإبلاغ عن الشكاوى ، ونظام لتخزين الشكاوى ، وعملية لتسجيل الشكاوى ، وطريقة للاعتراف بالشكاوى (مثل الرسائل الموجهة إلى العملاء) ، عملية للتحقيق في الشكاوى ثم طريقة لحل ومتابعة الشكاوى.
أنواع
يمكن أن تكون أنظمة إدارة الشكاوى بسيطة أو معقدة كما تريدها الشركة. توفر شركات برامج نظام إدارة الشكاوى ، مثل Metric Stream ، للشركات القدرة على إنشاء تقارير شكوى آلية من خلال نظام البرمجيات.
الدلالة
تؤكد عبارات العملاء على أن الشركات التي لديها أنظمة لإدارة الشكاوى تظهر التزامها بتقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة للعملاء.
