الهندسة التي تركز على العملاء هي عملية مصممة لضمان أن تلبي المنتجات توقعات العملاء من المفهوم المبدئي حتى نهاية حياتهم. الهندسة التي تركز على العملاء هي شكل من أشكال مراقبة الجودة التي تضمن موثوقية المنتج وبالتالي تحسين رضا العملاء وربحيتهم. ووفقًا لشركة الاستشارات Customer Focus Engineering ، يمكن للمنظمات تحسين الربحية بما يصل إلى 40 بالمائة من خلال مواءمة عمليات الأعمال مع أهدافها الاستراتيجية وعملائها.
التركيز
يضمن النظام الهندسي الذي يركز على العملاء أن المنظمة تلبي توقعات العملاء في كل مرحلة من مراحل تطوير منتج ودعمه ، وفقًا للموقع الإلكتروني الذي يركز على العملاء. يساعد إطار الهندسة التي تركز على العملاء المؤسسة على تلبية متطلبات عملائها لأول مرة.
دورة الحياة
يعد تقدير التكلفة عبر الحياة أحد الجوانب الهامة للهندسة التي تركز على العملاء. يشير تقدير التكاليف عبر الحياة إلى التكاليف التي يتحملها العميل في الحصول على المنتج واستخدامه. من خلال التركيز على الجودة والموثوقية والدعم ، يمكن للهندسة التي تركز على العملاء أن تساعد في تقليل تكاليف التوقف ، ويواجه العملاء الذين يقومون بالإصلاح والاستبدال عند فشل المنتجات ، مما يقلل من تكاليف الحياة اليومية.
تنسيق
توفر الهندسة التي تركز على العملاء دورًا تنسيقيًا مهمًا ، وفقًا للموقع الإلكتروني للهندسة التي تركز على العملاء. توفر العملية التنسيق الفني لدمج عمل جميع الإدارات المختلفة التي تقوم بتصميم وتطوير وتصنيع ودعم المنتج. تجلب هذه العملية أيضًا منظور العميل إلى جميع المهام المتعلقة بالمنتج.
التكاليف
يمكن للهندسة التي تركز على العميل أن تقلل من التكاليف المرتبطة بمنتجات المؤسسة. في مرحلة التطوير ، تقلل محاذاة متطلبات العميل والمواصفات الفنية من مقدار إعادة صياغة المفاهيم غير الناجحة. من خلال تحسين موثوقية المنتج ، تساعد الهندسة التي تركز على العملاء أيضًا في تقليل تكاليف دعم ما بعد البيع للمؤسسة. أداء موثوق به يؤدي إلى عدد أقل من طلبات الدعم ، مما يمكن المؤسسة من تقليل البنية التحتية للهاتف والدعم الميداني.
خطر
تساعد الهندسة التي تركز على العملاء على تقليل مستوى المخاطر في تطوير المنتجات الجديدة من خلال دمج متطلبات العملاء مع إستراتيجية المنتج الجديدة. في مرحلة الفكرة المبدئية ، يمكن أن تركز المؤسسة على الأفكار التي يحتمل أن تحقق نجاحًا في السوق. ذكرت جامعة ستانفورد أن حوالي 90 في المائة من المنتجات الجديدة الناجحة تنبع من التركيز على متطلبات السوق ، مقارنة بـ10 في المائة فقط نتيجة البحوث الأساسية لمصلحتها الخاصة.
المقاييس
القياس هو عنصر مهم في الاستراتيجية الهندسية التي تركز على العملاء. يجب أن تغطي المقاييس عوامل مثل مستويات إعادة العمل في تطوير المنتج ؛ التغيرات في مستويات رضا العملاء ؛ أرقام إرجاع المنتج أو الاستدعاءات ؛ وتخفيض طلبات الخدمة.
