إدارة علاقات العملاء ، أو CRM ، تتضمن وظائف متعددة. وهي تتعامل مع العديد من التفاعلات بين الشركة وقوات المبيعات وفريق التسويق وعملائها. يدعم برنامج CRM هذه التفاعلات في المقام الأول من خلال العمل كنظام لإدارة البيانات. على الرغم من اختلاف وظائفها بشكل كبير مع موردي البرامج ، إلا أن معظم برامج إدارة علاقات العملاء لديها مجموعة أساسية من الوظائف تبدأ بتتبع العملاء المحتملين وتنتهي بمراقبة الخدمة المقدمة للعملاء.
التقاط الرصاص
يلتقط برنامج CRM معلومات حول العملاء المحتملين أو "العملاء المحتملين". يمكن لمندوبي المبيعات كتابة معلومات العميل المحتمل في النظام يدويًا ، أو عندما يتم دمج البرنامج مع موقع ويب ، يتم دعوة الزوار لتقديم معلومات حول النماذج التي يلتقطها برنامج CRM تلقائيًا.
تتبع الاحتمالات
يمكن لبرمجيات إدارة علاقات العملاء تتبع سلوك العملاء المحتملين الذين يبدون اهتمامًا في أن يصبحوا عملاء ، أو "عملاء محتملين" عن طريق تسجيل نقر الإعلانات وتحويل الإعلانات التسويقية التابعة ، والارتباطات في رسائل البريد الإلكتروني ، وأشكال مواقع الويب ، وحتى الاتصال من شخص لآخر ، مثل: موقع الزيارات والمكالمات الهاتفية. سيتم التقاط هذه المعلومات تلقائيًا ، باستثناء الاتصال بين البشر ، والذي يجب على ممثلي المبيعات إدخاله.
تتبع العملاء
مرة واحدة شراء محتمل من الشركة ، يصبح هو أو أنها عميل يستحق تتبع. سوف يقوم برنامج CRM بتتبع المعلومات المتعلقة بالعملاء مثل المنتجات التي تم شراؤها وتواريخ الشراء ومندوبي المبيعات المعنيين وأسعار الشراء وإرشادات خاصة وتعليقات العملاء.
تقارير التسويق
تكون البيانات في نظام برامج CRM مفيدة عند تجميعها وعرضها في التقارير التي تجيب عن أسئلة تسويقية محددة. على سبيل المثال ، يريد موظفو التسويق معرفة الإعلانات التي حصلت على أكثر نسب النقر إلى الظهور والتحويلات ، والتي تجذب المواقع التابعة أكثر النقرات من العملاء المحتملين ، والعوامل الديموغرافية للعملاء ، والمنتجات التي يتم بيعها وبأي الأسعار.
تتبع الخدمة
قد يتضمن نظام CRM معلومات تساعد الممثلين في خدمة العملاء. ﻋﻟﯽ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل ، ﺳﯾﻣﻧﺢ اﻟﻧظﺎم ﻟﻟﻣﻣﺛل اﻟوﺻول إﻟﯽ ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋﻣﻟﯾﺎت ﺷراء اﻟﻌﻣﻼء وﺧدﻣﺎت اﻟﺧدﻣﺔ وﻣﻌﻟوﻣﺎت اﻟﻣﻧﺗﺞ وﻗﺎﻋدة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﯾﻧﻣﺎ ﯾﺳﻣﺢ أﯾﺿًﺎ ﻟﻟﻣﻣﺛل ﺑﺗﺳﺟﯾل اﻟﻣﻌﻟوﻣﺎت ذات اﻟﺻﻟﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت ﻣﺛل اﻟﺷﮐﺎوى وأرﻗﺎم ﺗﻌﻘب اﻟدﻋم
