يتم كتابة خطابات الأعمال الغاضبة من قبل المستهلكين الساخطين أو الموظفين الذين يبحثون عن نوع من التغيير أو الأجر المالي. يتضمن الجزء الأكبر من الرسالة الغاضبة ، والتي يطلق عليها عادة رسالة الشكوى ، مراجعة الحقائق والأحداث التي تؤدي إلى الاستياء. إذا أراد كاتب الرسالة إشراك الشركة فعليًا في محادثة بناءة ، يجب أن تظل الرسالة احترافية طوال الوقت.
استخدام البيانات الوقائعية
ضع الحقائق في الرسالة ، وليس الافتراضات أو الآراء. اذكر ما خلق الإحباط والغضب أو الضيق. استخدم الحقائق التي توضح تفاصيل ما حدث بترتيب زمني. عند ذكر الحقائق ، لا تنشر الآراء أو العواطف. الرسالة أكثر احترافا ، وبالتالي أكثر فعالية ، مع ترك العواطف قدر الإمكان.
على سبيل المثال ، "هناك رسوم على فاتورة شركة الطيران الخاصة بي لثلاث حقائب مسجلة. تذكراتي تذكرة حقيبة واحدة فقط." هذه التصريحات وقائع لأنها يمكن إثباتها مع وثائق مشروع القانون والتذكرة.
بمجرد ذكر الحقائق ، اشرح لماذا أثار هذا الغضب والإحباط. الامتناع عن استدعاء الاسم والألفاظ النابية والبيانات الاتهامية. على سبيل المثال ، "إنك تسرق أموالي بهذه الرسوم غير القانونية" ، لا يؤدي إلا إلى زيادة المشكلة. إثبات السرقة هو أصعب بكثير من مطالبة الشركة بقبول المسؤولية عن أي خطأ ووضع الشركة بشكل تلقائي للدفاع.
واضح وموجز
لا يملك أصحاب الأعمال والمديرين وإدارات خدمة العملاء الوقت لقراءة رواية. على الرغم من أنه من المهم التأكد من نقل الحقائق ذات الصلة ، فإن إبقاء الأمور واضحة وموجزة يبقي القارئ على اتصال. فكر في خطاب الشكوى كملخص لتجربة علمية ؛ هناك الكثير من المعلومات التي تدخل في التجربة التي تم تلخيصها بإختصار في النهاية. رسالة الشكوى تقوم بنفس الطريقة لتلخيص الحقائق والإشارة إلى الضيق العاطفي الذي تم التوصل إليه.
مثال على كيفية تحديد حالة غضبك ، "أنا متأكد من أنه يمكنك تقدير الإحباط الذي شعرت به عائلتي عندما أدركنا ما كان يحدث." هذا النهج يسعى للحصول على استجابة متعاطفة وليس استجابة دفاعية.
طلب العمل
قلة من الناس يكتبون رسالة للتنفيس فقط ؛ عادة ما تكون الإجراءات والحل هي الأهداف النهائية. على سبيل المثال ، الموظف الذي يواجه مشكلة في التعليقات الزائفة من أحد زملاء العمل يريد على الأرجح أن يرى تغييرات في سياسة الشركة والبروتوكول التأديبي. مثال على خطاب المستهلك قد يكون عندما يتم فرض رسوم على ضيف الفندق عن طريق الخطأ بسبب وسائل الراحة المختلفة ؛ استرداد سريع هو النتيجة المقصودة.
هذه الرغبات وطلب العمل موضحة بوضوح في نهاية الهيئة الرئيسية قبل الإغلاق مباشرة. بعض الحروف أيضا تنص على القرارات المرغوبة في بداية الرسالة ثم تكررها في النهاية. الحفاظ على طلبات العمل مهذبة ومختصرة مثل بقية الرسالة. اجعل القرار المطلوب واضحًا حتى يفهم القارئ التوقعات - وهذا لا يضمن أي شيء ، ولكنه يبدأ المحادثة.
على سبيل المثال ، "استنادًا إلى الحقائق المذكورة أعلاه ، يُرجى تقديم رد كامل لجميع الرسوم غير الصحيحة في غضون يومي العمل التاليين." القارئ يعرف ما تريد.
مهذب إغلاق ومعلومات الاتصال
أغلق الرسالة بتوجيه الشكر إلى القارئ لأخذ الوقت لمراجعة كل شيء وفهم العواطف التي ينطوي عليها. استخدم إغلاقًا قياسيًا مثل "شكرًا لك" أو "التحيات" ، متبوعًا باسمك المطبوع ومعلومات الاتصال بك. تدقيق الرسالة لأخطاء التدقيق الإملائي والنحوي ، وإلقاء نظرة صادقة على لهجة لضمان أنها لا تزال المهنية.
لاحظ أي مرفقات مع الحرف بكتابة "مرفقات" ، تحت معلومات جهة الاتصال التي تفصل بين الكتلتين بواسطة مسافة سطر. تشمل المرفقات ذات الصلة الإيصالات والمراسلات والصور أو أي أدلة أخرى مطبوعة لدعم قضيتك.
