كل عمل في نهاية المطاف تجربة عميل مستاء الذي يصبح أكثر غموضا عبر الهاتف. على الرغم من أن هذه المواقف تكون غير مريحة قليلاً ، يمكنك استخدام بعض الخطوات المثبتة ، مع القليل من الإخلاص ، لتهدئة العميل عبر الهاتف وخلق تجربة أكثر إيجابية بشكل كبير لكل المعنيين.
كالملي الاستماع
العديد من العملاء الغاضبين وحتى المتحاربين يريدون فقط سماع أصواتهم. قد يشعرون ، وفقًا لشركة الاستشارات في مركز الاتصال Sound-Tele ، كما لو أن الشركة لم تستمع إلى مخاوفهم أو أن الشركة قد استمعت إلى المخاوف ولا تهمها. حتى إذا كان العميل يصرخ أو يستخدم لغة قبيحة ، فسمح له بالتنفس بقدر الإمكان. ومع ذلك ، لا تضطر إلى التشدق شخصيًا أو تسمح لإحباطات العميل بأن تجعلك غاضبًا. لتهدئة العميل الغاضب ، يجب أن تظل هادئًا.
تحذير
لا تجادل مع العميل.
ممارسة وإظهار التعاطف
يشعر العملاء بالإحباط على نحو متزايد عندما لا يشعرون بأن شركتك تصغي أو تهتم ، ولكن يمكنك تحويل هذا التصور من خلال التعاطف الحقيقي مع العميل. حاول أن تتصور كيف ستشعر إذا واجهت نفس موقف العميل دون معرفتك الداخلية بالعمليات والإجراءات. كرر الشكاوى الأولية إلى الزبون ؛ تضمن لك هذه العملية فهمك بشكل صحيح مع التأكيد على العميل الذي كنت تستمع إليه. استخدم نغمة متعاطفة أثناء هذه العملية.
نصائح
-
إذا كنت ستصبح غاضبًا أو غاضبًا عندما تواجه نفس الظروف ، وفقًا لتجربة عملاء التجزئة على موقع العميل على الويب ، فلا تتردد في قول ذلك. سوف يقدّر عميلك تعاطفك ، ويعلق على كيف أن العمليات المكسورة ستحبطك تساعد العميل على تكوين علاقة إنسانية مع شركتك.
الاعتذار وتقديم الحلول
إذا كانت هناك عملية مكسورة أو خطأ شركة هي السبب الرئيسي في إحباط العميل ، فنحن نعتذر عن ذلك. إن اعتذارًا صادقًا وحقيقيًا عن تجربة العميل والقضايا التي تسببت في هذه التجربة يمكن أن يقطع شوطًا كبيرًا نحو إزالة التصعيد عن العميل ، وفقًا لمركز استشاري مركز الاتصالات في Velaro. بعد الاعتذار ، اعمل على إصلاح بنشاط ما حدث من خطأ لجعل العميل ينزعج.
نصائح
-
إن مجرد سؤال العميل عما يمكنك القيام به لجعل التجربة أفضل أو تحسين الوضع يمكن أن يساعد العميل في رؤيتك كشريك أو داعية بدلاً من كونه خصماً لشركة ، وفقاً فوربس.
يعني أنه
احرص على الوفاء بالوعود التي تقدمها إلى العميل. إذا لم تتمكن من تقديم الحلول التي تقدمها بشكل شخصي ، فأخبر العميل أنك ستتابعها خلال بضعة أيام للتأكد من تلبية توقعاتها. هذه المتابعة الشخصية تطمئن العميل بأن شركتك تقدر مدخلاتها وأن شخصًا ما مسؤول عن تحسين التجربة.
