تأتي مراكز الاتصال في مجموعة متنوعة من الأنواع والأحجام التي تتراوح من فرق صغيرة جدًا إلى مؤسسات كبيرة ومعقدة. على الرغم من أن النطاق الكبير لعمليات مركز الاتصال يتطلب إعادة تصميم ثابتة ، فإن مراكز الاتصال تقع عادة في واحدة من ثلاثة هياكل تنظيمية.
بناء
في مقالة لمدرسة مركز الاتصال ، يلاحظ المحلل في مركز الاتصال ماجي كلينك أن العديد من مراكز الاتصال تقع في هياكل بيروقراطية من الأعلى إلى الأسفل مع عمليات ميكانيكية مصممة لتحقيق أقصى قدر من التحكم. كما يلاحظ كلينك أن بعض مراكز الاتصال تقع في هياكل أفقية أكثر حداثة ، وبعضها يستخدم هيكل فريق ذاتي الإدارة. فمعظم المراكز ، وفقاً لمجلة "مركز الاتصال" ، تقوم أيضًا بتركيز الموارد المشتركة مثل إدارة الرواتب والمشتريات وإدارات الموارد البشرية.
فوائد
في مركز الاتصال ، يسمح الهيكل البيروقراطي والمكاني من الأعلى إلى الأسفل بالسيطرة القصوى على الموظفين الذين يقومون بمهام متكررة. في المقابل ، يمنح الهيكل الأفقي أو المدارة ذاتيًا الموظفين مرونة في إنشاء عمليات جديدة وأساليب جديدة للتعامل مع مكالمات العملاء.
الاعتبارات
على الرغم من أن العديد من مراكز الاتصال تستخدم حاليًا هيكلًا تنظيميًا مركزيًا بيروقراطيًا أو أفقيًا أو ذاتيًا ، إلا أن مجلة "مركز المكالمات" تلاحظ أن المراكز يجب أن تعيد تقييم تصاميمها باستمرار وتغيرها لتلبية متطلبات الأعمال. بالإضافة إلى ذلك ، تشير مجلة "Call Center" إلى أن هذه التغييرات قد تعني أن الهياكل التنظيمية تختلف من مركز الاتصال إلى مركز الاتصال.
