بصفتك صاحب عمل أو مدير ، قد تتلقى شكاوى من الموظفين بشأن التحرش الجنسي أو قضايا في مكان العمل أو مشاكل أخرى. كما يتناول أصحاب الأعمال أيضًا الشكاوى الواردة من العملاء بشأن الخدمات والمنتجات والمشكلات الأخرى المتعلقة بالشركة. للحفاظ على سلامة الشركة ، سيجد صاحب العمل أو المدير أنه من الضروري معالجة الشكاوى لتحسين مكان العمل وخدمة العملاء.
الشكاوى في مكان العمل
ناقش الشكوى مع الموظف بدون حكم. إذا كان الأمر يتعلق بشخص آخر ، مثل السلوك المسيء أو التحرش الجنسي ، اسأل عما حدث ومتى حدث.
تأكد من أنك قمت بنشر سياسة الشركة فيما يتعلق بالتحرش الجنسي ؛ يجب أن تتضمن السياسة بيانًا يقدم النصح للعامل بعدم قبول أي شكاوى والتحقيق فيها.
تحدث إلى الموظف الذي يشكو ويوضح أن الموظف خالٍ من الانتقام وأنك ستحقق في الموقف المزعوم - سواء كان ذلك اختلالًا في الواجبات أو المضايقات أو المشكلات مع زملاء العمل.
تدوين الملاحظات أثناء التحدث مع الموظف ؛ اكتب أي حقائق ذات صلة بشكواها. اعتمادًا على سياسة شركتك وشدة الموقف ، يمكنك أن تطلب تقديم شكوى رسمية مكتوبة.
أخبر أي شخص آخر متورط في الشكوى أنه قد تم تقديم شكوى وأن سلوكًا غير مناسب لن يتم التسامح معه. اطلب من كل طرف التحلي بالصبر أثناء إجراء التحقيق.
التحقيق في الشكوى. على سبيل المثال ، إذا كان الموظف قلقًا لأنه ليس لديه ساعات كافية لإرضاء عبء العمل المطلوب ، فاطلب منه إكمال تقرير لتوضيح كيف يقضي وقته. إذا كانت الشكوى تتعلق بالتحرش الجنسي ، قم بمقابلة الآخرين الذين قد يكونون قد شاهدوا الإساءة المزعومة والاستماع إلى كل شخص معني.
أخذ المعلومات التي تلقيتها من التحقيق في الشكوى والتوصل إلى قرار. قد يكون من الضروري الاستعانة بمحامي شركتك أو الآخرين ، بالاستشارة مع الموارد البشرية ، اعتمادًا على الشكوى.
اتخاذ الإجراءات المناسبة واتخاذ القرارات بشأن الشكوى ، مثل إعطاء الشخص مزيدًا من الساعات ، أو التفاوض على النزاع في مكان العمل ، أو فصل موظف حسب الحاجة. الحفاظ على الوثائق المتعلقة بالشكوى في ملف الموظف الموظف.
شكاوى خدمة العملاء
خذ الشكوى من الزبون واقرأ أو استمع للعميل دون حكم.
تحديد ما إذا كان موظف معين مسؤولاً عن الشكوى. على سبيل المثال ، إذا اتصل العميل بالشركة لطلب منتج ، وزعم أن الموظف كان مفاجئًا أو فظًا ، فاسأله إذا ما أخذ اسم الموظف لأسفل.
تأكد من أنك ستتخذ الإجراءات المناسبة مع الموظف لتقليل فرصة حدوث مثل هذا الموقف مرة أخرى والاعتذار عن العلاج الذي تلقيناه.
اسأل ما هو الخطأ في المنتج أو الخدمة التي تلقاها العميل.
اعتذر للعميل دعه يعرف أنك تأسف لأنه لم يستلم منتجًا عاملاً أو منتجًا كما هو موضح.
قدّم للعميل استردادًا أو استبدالًا أو إصلاحًا أو أي خيار آخر بناءً على سياسات شركتك.
المتابعة مع العميل إذا طلب التبادل أو الإصلاح للتأكد من أن كل شيء في حالة عمل. أشكره على طلبه وأدعوه إلى عملك.
تحذير
تجنب تضليل الموظفين والعملاء عند الاستماع لشكاواهم.
