مسار المستهلك هو أي مزيج محتمل من الطرق التي يمكن أن يسافر بها عملاؤك لشراء السلع أو الخدمات. ستساعدك معرفة هذه القنوات على اكتشاف وتصحيح الاختناقات أو نقاط الضعف التي تؤدي إلى خسارة في أرباح شركتك.
معظم خطط التسويق تشمل على الأقل أربعة من التسويق: المنتج والسعر والمكان والترويج. مسار المستهلك يلائم المكان وعوامل الترويج. يشير "المكان" إلى المكان الذي تقع فيه خدمتك في سلسلة القيمة التجارية ، مثل ما إذا كنت تبيع للشركات أو المستهلكين. يشير "الترويج" إلى الطرق التي تتصل بها مع عميلك ، مثل إعلانات اللوحات الإعلانية والمكالمات الباردة.
العناصر التي ستحتاجها
-
قائمة السلع والخدمات الخاصة بك
-
عينات من إعلاناتك أو مواد تسويقية أخرى
ضع نفسك في حذاء العميل المحتمل. تخيل أنك عميل محتمل ، ولكن ليس لديك معرفة بالمنتج الذي تقدمه شركتك. كيف يكتشف عميل محتمل خدماتك ، وكيف يميز شركتك عن منافسيك؟
على سبيل المثال ، تخيل أنك تقدم خدمة الاستمالة الكلب المحمول. أنشئ قائمة بالطرق التي يمكن أن يواجهها العميل المحتمل لنشاطك التجاري: نتائج محرك البحث ، والإعلانات عبر الإنترنت ، وإعلانات الصفحة الصفراء ، والنشرات الإعلانية في مختلف المكاتب البيطرية.
حدد الطرق التي سيكون فيها العميل المحتمل على اتصال مباشر بشركتك: الهاتف والموقع الإلكتروني والمشي إلى مكاتبك.
اسلك مسار العميل من البداية إلى النهاية. هذا هو الجزء الأكثر أهمية لأنك تكتشف الطرق التي يمكن بها خروج العميل عن مسار عملية التسويق التي تنتهي بالإيرادات. لا يوجد أبدا مسار واحد. قد يكون هناك مسار قصير أو مسار طويل إلى حد ما ، ولكن يجب عليك استكشاف كل قناة محتملة لفهم كيفية سقوط العميل المحتمل عن المسار.
لا تشعر بالإحباط عند اكتشاف عنق الزجاجة أو الضعف. كل واحدة هي فرصة حيث ستبدأ في بناء عملك. يجب أن تكون عملية السفر على طول مسار العميل جزءًا مستمرًا من خططك المدرة للدخل. مع كل تصحيح على طول المسار ، ستجد طرقًا جديدة لتبسيط وقت اتخاذ قرار العميل. وكلما أسرع العميل في التحرك على طول المسار ، كلما زادت سرعة تحقيق الأرباح.
تقييم كيفية قيام جهة الاتصال الأولية بمساعدة العميل المحتمل على اتخاذ قرار باستخدام الخدمة أو البحث عن خدمة أخرى. باستخدام مثال الأعمال التجارية للحيوانات الأليفة على الكلب الاستمالة ، اتصل بالأرقام المنشورة على إعلاناتك وحكم بشكل موضوعي على الشخص الذي يرد على الهاتف. إذا لم يستجب شخص ما ، فيجب على المتصل سماع رسالة إعلامية تشجع العميل على معاودة الاتصال خلال ساعات العمل.
زيارة موقع الويب الخاص بك من وجهة نظر العميل مع احتياجات الكلب الاستمالة. حدد الأسئلة والاهتمامات المحتملة للزبون وتأكد من وجود ما يكفي من المعلومات المنشورة لجعل قرارها بالشراء أسهل.
افترض أن العميل قرر استخدام خدمة الاستمالة الخاصة بك ومعدل أداء المعاملة. تحديد البروتوكولات للتعامل مع العملاء المتطلبين. عرض مجموعة متنوعة من طرق الدفع الآمنة. اسأل نفسك: ما الذي يمكن أن يفعله نشاطي التجاري لتجاوز ذلك؟ يجب أن يكون لديك الكثير من يعامل الكلب في الشاحنة.
احكم بالطرق التي يستخدمها عملك لخدمة العميل بمجرد اكتمال المعاملة. يجب أن يتلقى كل عميل بطاقة بريدية أو قسيمة للحصول على حلاقة إضافية. حاول إرسال شكواك إلى نشاطك التجاري عن طريق البريد الإلكتروني والحكم على مدى تعامل الموظفين مع المشكلة.
السير مسارات جديدة تنشأ من مبادرات التسويق الجديدة. في كل مرة تمتلك فيها شركتك منتجًا أو خدمة أو إعلانًا أو ترويجًا جديدًا ، يمكنك تتبع مسار العميل. نظرًا لأن مسار المستهلك هو سلسلة من الأحداث المرتبطة ، يمكن أن تتسبب المبادرات الجديدة في حدوث خلل غير مرئي.
إذا قمت بشراء مساحة إعلانية في مجلة خدمات الحيوانات الأليفة في مدينتك ، على سبيل المثال ، يجب أن يكون نجاح الإعلان قابلاً للتتبع مع القسيمة أو رموز الخصم. ربما لا يعرف موظفوك عن القسيمة الجديدة. من خلال السير على مسار المستهلك ، سترى بوضوح العقبات التي يجب عليك إزالتها لجعل عملية الشراء سريعة وسهلة.
