كيفية إدارة مركز الاتصال. يتطلب توجيه مركز اتصال مهارات إدارة الأفراد والفطنة التنظيمية. يجب الحفاظ على الموظفين محفزين في وظيفة متكررة مع الحفاظ على جودة خدمة العملاء ومستويات التوظيف. اتبع هذه الخطوات لإنجاز المهمة.
العناصر التي ستحتاجها
-
معدات مراقبة المكالمات
-
الحاسوب
-
تقارير الأداء
التركيز على الحفاظ على موظفيك سعداء. دائما تعاملهم مع الاحترام والاستماع إلى أفكارهم ، حتى أكثر مخططات المزيفة. لا تشجع أبدًا الإبداع.
اجلس مع شركائك بشكل دوري واستمع للمكالمات. اكتشف ما يحدث في المحادثات ، وليس فقط ما يعتقده المدراء.
مراقبة مستويات الخدمة ومعدلات الإهمال. اعرف مستوى الخدمة المناسب لنشاطك التجاري وتأكد من أنه يمكن تحقيقه. مستويات التوظيف الصحيحة أمر حيوي.
تقديم حزمة حوافز لموظفيك تكافئ الأداء. تأكد من تحقيق التوازن بين السرعة والجودة لإدارة مركز اتصال فعال.
ضع برنامج جودة فعال في مكانه. يجب أن يكون لدى مركز الاتصال برنامج كبير بما يكفي لتغطية جميع الشركات المرتبطة ووظائفها بشكل ملائم. يجب أن يكون برنامج الجودة متسقًا ، حتى بين مراجعي الجودة المختلفين.
إدارة الالتزام جدولة الموظفين الخاص بك. تأكد من أن فترات الراحة واللقاءات متداخلة ، خاصة في مركز اتصال صغير. حافظ على استعداد موظفيك للمكالمات الواردة. يجب أن يكونوا في مقاعدهم ، تسجيل الدخول إلى هواتفهم وليس في وضع الختام الذي يمنع المكالمات الواردة.
الاستعداد لتلبية احتياجات التوظيف. دوران هو مشكلة في مراكز الاتصال. العمل مع موظفيك على تطوير حياتهم المهنية من أجل الاحتفاظ بها ، ولكن كن مستعدًا للتأجير عند الحاجة.
نصائح
-
تأكد من أن الموظفين المحتملين يفهمون أنهم سيكونون على الهاتف طوال اليوم. اعرف مقدار الوقت الذي يقضيه موظفوك في العمل في الاجتماعات ، وفي التدريب ، وفي المكالمات ، وفي الأعمال الختامية. مكافأة العمل الجيد ومساءلة الموظفين عن ضعف الإنتاج.
تحذير
لا تنسى أن تأخذ في الاعتبار وقت المرضى والإجازات عند معرفة عدد الشركاء الذين تحتاجهم لتغطية حجم مكالمتك.
