توفر استبيانات رضا العملاء أساسًا لقياس مدى أداء المؤسسات في نظر عملائها. كما أنها تسلط الضوء على جوانب أداء المؤسسة التي قد تحتاج إلى تحسينها. إن تحقيق مستويات عالية من الرضا أمر مهم لأن العملاء الراضين سيعودون إلى عملك ، ويوصون به للآخرين أيضًا. إذا كان مستوى الرضا منخفضًا ، تخاطر الشركات بخسارة العملاء إلى المنافسين والحصول على سمعة سيئة.
فئات المسح
تعد الاستطلاعات مهمة للمصنعين وتجار التجزئة وموفري الخدمات ، والأسئلة متشابهة لجميع أنواع المنظمات. تقترح شركة الأبحاث B2B الدولية خمس فئات من الأسئلة التي تغطي رضا العملاء مع المنتجات ، والتسليم ، والموظفين والخدمة والسعر والشركة. تطرح أسئلة الاستقصاء عادةً العملاء لتقييم مدى رضاهم على مقياس. تستخدم بعض الاستطلاعات مقاييس رقمية مثل "على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية عمل XYZ؟" قد يستخدم آخرون قيمًا مثل "ما مدى رضاك عن XYZ ، على مقياس من عدم الرضا جدًا عن الرضا التام؟"
أسئلة المنتج
تساعد استطلاعات رضى المنتج المؤسسات على التركيز على تحسين الجوانب المختلفة لأداء المنتج من خلال أسئلة مثل "ما مدى رضاك عن سهولة الاستخدام أو الأداء أو الموثوقية؟" قد تسأل المنظمات أيضًا عن نوايا العملاء المستقبلية بأسئلة مثل "مدى احتمالية حدوثك لشراء هذا المنتج مرة أخرى؟ "أو" ما مدى احتمال أن توصي بهذا المنتج للآخرين؟"
أسئلة التسليم
أسئلة التسليم تساعد المنظمات على قياس أداء تقديمها وتحديد استراتيجيات توزيعها. لقياس الأداء ، تطرح المؤسسات أسئلة مثل: "هل وصل المنتج في الوقت الذي وعدنا به؟" أو "ما مدى رضاك عن حالة المنتج عند تسليمه؟" أسئلة مثل "ما مدى سهولة العثور على المنتج؟ المنتج؟ "أو" ما مدى ملاءمة طريقة التسليم التي قدمناها لك؟ "للمساعدة في التأثير على قرارات التوزيع المستقبلية.
طاقم العمل والخدمات الأسئلة
يمكن أن يكون لجودة الموظفين والخدمة في المتاجر أو مراكز الاتصال تأثير كبير على رضا العملاء. وتشمل الأسئلة النموذجية ، "ما مدى رضاك عن جودة الخدمة المقدمة من ممثلينا أو مساعدي المبيعات؟" أو "كيف تقيم معرفة المنتج لممثلينا؟" كما تُقيّم الدراسات الاستقصائية مدى الرضا عن مواقف الموظفين من خلال أسئلة مثل: كانوا موظفينا؟ "أو" هل كان الموظف قادرًا على التعامل مع استفسارك بكفاءة؟"
أسئلة السعر
يمكن للعملاء تقييم أسعار المؤسسة من حيث التكلفة المطلقة أو القيمة مقابل المال. لمعرفة المزيد عن مواقف الأسعار ، تطرح المؤسسات أسئلة مثل: "هل أنت راضٍ عن سعر المنتج؟" أو ما مدى استعدادك لشراء هذا المنتج بسعر $ x؟ "تتضمن أسئلة القيمة" هل المنتج أو تمثل الخدمة القيمة؟ "أو" كيف يقارن المنتج مع العروض التنافسية من حيث القيمة؟"
أسئلة الشركة
تقدم أسئلة الاستطلاع حول الشركة صورة عن رضا العملاء بشكل عام عن المؤسسة. أسئلة مثل "ما مدى احتمال شرائك من الشركة في المستقبل؟" أو "ما مدى تلبية الشركة لاحتياجاتك؟" للمساعدة في توضيح سمعة المؤسسة.
