كيفية التعرف على فجوات التدريب

شكاوى العملاء ، وردات المنتجات ، وعوائد البضائع. على الرغم من أن موظفيك يعملون بجد ويضعون ساعات إضافية ، فإن شركتك لا تزال تعاني من العملاء غير السعداء الذين يكلفونك المال في عمليات استرداد الأموال والأعمال الضائعة. هناك خطأ ما ، لكنك لست متأكداً من ماهيته وكيفية إصلاحه. في حين أن الإجابة قد تكون قديمة الطراز ، أو المواد غير المتدنية أو العمليات المعيبة ، فإن نقص التدريب ، حتى بالنسبة للموظفين المحنكين ، قد يكون السبب في ذلك. تقييم الاحتياجات التدريبية هو الخطوة الأولى في تحديد الفجوة بين معايير الأداء ومستوى مهارات / أداء الموظف.

إنشاء فريق مشروع لتحديد ما إذا كانت فجوة الأداء تمتد إلى المنظمة ، مثل ارتفاع معدل الدوران ؛ تنطوي على عمليات عفا عليها الزمن أو تغيير التكنولوجيا ؛ أو هو نتيجة لأداء الموظفين الضعيف. تدريب الموظفين في نظام مخزون عفا عليه الزمن لن يحسّن الكفاءة أو يسرع تنفيذ الطلبات أو يزيل أخطاء الشحن. يمكن أن تؤدي ردود الفعل غير المحسوبة التي تلقي اللوم على الموظفين في عملية معيبة إلى إضاعة وقت التدريب والدولارات التي لا تحقق نتائج.

جمع البيانات. تولد شكاوى العملاء ومسوحات الرضا واستطلاعات الموظفين الكثير من البيانات وتكشف ما يعرفه الموظفون عن عملهم وكيفية إنجاز المهام. متابعة المسوحات مع مجموعات التركيز على المواضيع الرئيسية المستمدة من المسوحات. يتتبع المسار عمليات الإرجاع والعودة والمبالغ المستردة ، وإعادة العمل خلال فترة زمنية في فترات الإنتاج أو الخدمة. خذ حافظة وراقب أداء الموظفين في الوقت الحقيقي مقابل تعليمات العمل المكتوبة ومعايير الأداء / الجودة. لاحظ العمليات التي تساهم في فجوة الأداء.

قم بإنشاء مخطط تدفق للعملية المعنية. على سبيل المثال ، إذا كنت تحصل على الكثير من الشكاوى بشأن وقت استجابة مركز الاتصال لديك أو غُرست مع المنتجات التي تم إرجاعها ، فجمع مجموعة من الشركات الصغيرة والمتوسطة - خبراء الموضوع - واكتب الخطوات اللازمة لإجراء مكالمات العملاء من البداية إلى النهاية. إن تشجيع الأشخاص الذين يقومون بالعمل ليكونوا جزءًا من الفريق يشجع على الاشتراك في التدريب القادم. إذا كان لديك عدة نوبات أو إدارات من أصحاب المصلحة في العملية ، فقم بتكرار عملية رسم التدفق مع كل منها لتحديد الاختلافات.

قارن المخططات الانسيابية. حدد الاختلافات والجهد المتكرر والخطوات المفقودة أو غير الضرورية. قد تحتاج العملية نفسها إلى إصلاح شامل. قم بتمييز كل مرة تختلف فيها خطوة في المخطط الانسيابي عن تعليمات العمل المكتوبة أو SOP. قد تشير الاختلافات إلى أن فرق التحول مرتبكة أو مضللة فيما يتعلق بالعملية وكيفية تنفيذ المهام. إذا كانت العملية صحيحة ولكن النتائج دون المستوى المطلوب ، فالتدريب مطلوب.

معالجة وتحليل جميع البيانات التي تم جمعها في هذه المرحلة. ابحث عن الموضوعات أو التناقضات الشائعة. استخدم البيانات لتحديد السبب الرئيسي لفجوة الأداء. قد يكون هناك العديد من العوامل المساهمة. سيساعد هذا التمرين على تركيز محتوى التدريب والمنهجية للحصول على أفضل النتائج.

تقرر ما إذا كان التدريب يمكن أن يحسن الوضع ويغلق فجوة الأداء. إذا كانت العملية معطلة ، فإن الروح المعنوية منخفضة أو أن الموظفين ليس لديهم مستوى المهارة في العملية المحسنة ، فإن مجرد إعادة تدريب الموظفين سيجعلهم أكثر كفاءة في القيام بالأشياء الخطأ. إذا قمت بتحديد عملية خاطئة ، مع الشركات الصغيرة والمتوسطة المعنية ، فقم بإجراء تغييرات على العملية. اختبر العملية المراجعة حتى تحصل على النتائج التي تحقق النتائج المرجوة. أنت الآن على استعداد للتركيز على التدريب.

وضع خطة لتدريب جميع الموظفين المتضررين من العملية أو الإجراء المنقح. ويشمل ذلك المديرين أيضًا. قد يختلف محتوى التدريب الفعلي حسب الإدارة أو المستوى أو الوظيفة. يمكن أن يتم التدريب داخل الشركة ، عبر الإنترنت ، من خلال مقاول خارجي ، أو بائع أو مورد للمعدات أو المواد ، أو من خلال ندوة عامة خارج الموقع. إن التكلفة والموقع والوقت بعيدًا عن مكان العمل وعدد الموظفين المتأثرين سيساعد في تحديد مسار العمل الخاص بك.

تنفيذ التدريب. اجمع تعليقات من المتدربين بعد كل جلسة وإجراء تصحيحات أو تغييرات تؤثر على جودة التدريب وفعالية التعلم. ستقوم التغذية الراجعة بإغلاق الحلقة وإما التحقق من صحة استنتاج التقييم وخطة العمل أو الكشف عن فجوات جديدة في حاجة إلى التقييم.

نصائح

• لتوفير الوقت والمال والإنتاجية ، يمكن للموظفين إكمال استطلاعات الرأي وبعض التدريب وتقديم التعليقات على الإنترنت.

  توثيق المواد التدريبية للمشاركين والمدربين. اجعل هذا الجزء من التدريب في خطة تدريب الموظفين الجديدة.

تحذير

أي جهد لتحسين الفعالية التنظيمية والأداء محكوم بالفشل بدون قيادة من القمة. يحتاج المدير التنفيذي والفريق التنفيذي إلى المشاركة في العملية من البداية ودعم النتائج.