يعتمد نجاح أي نشاط تجاري على مدى الكفاءة التي يمكن أن تحظى بها لعملائها وتزويدهم بالسلع والخدمات. إن إبقاء العملاء في الانتظار في طوابير طويلة يجعلهم غير صبورين ، ومن المحتمل أن تخسروا نشاطًا تجاريًا لمؤسسة أخرى يمكنها إدارة عملائها بشكل أفضل. مع الإدارة الفعالة للطوابير ، يمكنك توجيه مديركيك وموظفيك للعمل بسرعة وكفاءة ، وبالتالي تقليل التكلفة وتحسين الربحية.
تعظيم الإيرادات
قد تعني الطوابير الطويلة مزيدًا من العملاء ، وهذا يمكن أن يترجم إلى أرباح وعائدات أعلى لنشاطك التجاري. ومع ذلك ، لا يسعد العملاء دائمًا بالوقوف في طابور. هذا هو السبب في أن مؤسسات البيع بالتجزئة لديها عدادات دفع متعددة. مع المزيد من الموظفين لادارة عدادات الدفع ، يمكنك تلبية المزيد من العملاء. سقوط هو أن المزيد من الموظفين يزيد من تكلفة العمالة الخاصة بك. تتضمن إدارة قوائم الانتظار ضبط أنشطة خدمة العملاء للحصول على توازن. تعمل قوائم الانتظار الطويلة على تثبيط العملاء ، ولكن إذا رأوا أن قائمة الانتظار تتحرك بسرعة ، فمن المرجح أن يكونوا أكثر صبرًا.
إدارة تقلبات الطلب
من المرجح ألا تكون دائمًا ثغرات العملاء في مؤسستك ثابتة. قد يكون هناك بعض أيام الأسبوع أو الشهر التي تشاهد فيها عددًا أكبر من زيارات العملاء ، بينما في أوقات أخرى ، سترى عددًا أقل من العملاء. في الأيام التي يزداد فيها عدد العملاء ، قد لا يتمكن موظفو خدمة العملاء من معالجة طلبات العملاء بسرعة كافية ، وقد يؤدي ذلك إلى طوابير طويلة. يمكنك دراسة أنماط وصول العملاء الخاصة بك ووضع حلول لكيفية إدارة قوائم الانتظار. على سبيل المثال ، خلال مواسم الأعياد ، من المحتمل أن يكون هناك المزيد من المتسوقين القادمين ، لذلك تحتاج إلى معرفة الوقت الذي تحتاج فيه إلى تقديم مساعدة إضافية ومتى يجب تقليل الموظفين لديك.
تحديد الأولويات لكفاءة
يجب على الشركات إدارة قوائم الانتظار لزيادة الكفاءة. تعمل العديد من المؤسسات مع قاعدة من يأتي أولا ، يخدم أولا ، ولكن هذا قد لا يكون دائما نهجا عمليا. على سبيل المثال ، في أحد المتاجر الصغيرة ، قد لا يرغب العميل الذي لديه عناصر قليلة فقط في الانتظار وراء شخص آخر يتسوق لشراء سلع البقالة التي تبلغ أسبوعًا. قد ترغب في الحصول على عداد مستقل للعملاء الذين لديهم عدد محدود من العناصر. وينطبق الشيء نفسه على تشغيل مكتب المساعدة في المنزل. حدد أولويات طلبات المساعدة حتى تتمكن من الرد إما عن طريق حل المشكلة على الفور أو إعلام العميل عندما يمكنك العمل عليه. بهذه الطريقة ، لا يحتاج العميل الذي لديه مشكلة سهلة الحل إلى الانتظار خلف حل مشكلة صعبة. لمشكلة صعبة ، يمكن للمستخدمين إجراء ترتيبات أخرى أثناء انتظار الحلول.
إدارة تجربة العملاء
يمكن للزبائن المنتظرين في الطوابير أن يشعروا بالاستياء من الانتظار وربما لا يرغبون في العودة مرة أخرى. اجعلهم مشغولين أثناء الانتظار في الطابور. لدى بعض مؤسسات البيع بالتجزئة شاشات رقمية تعرض إعلانات أو أخبار أو أي شيء قد يثير اهتمام العملاء. يمكنك أيضًا وضع عناصر أصغر على طول ممر الدفع ، مما يساعد في طرق أكثر من واحد. يمكن للعملاء التصفح أثناء الانتظار ، وقد تحصل على مبيعات إضافية إذا رأوا وشاهدوا شيئًا يعجبهم. يمكنك أيضًا أن تعرض على العملاء الاستدعاء الرقمي أو الأرقام الرمزية التي تنبههم عندما يكونون في المرحلة التالية. هذا يحررهم من الانتظار في طوابير تماما ويسمح لهم بفعل شيء آخر في وقتهم.
ضمان خدمة عملاء جيدة
إذا كنت تريد أن يعود العملاء ، قدم لهم خدمة جيدة ، والتي تنطوي على معاملة العملاء بشكل جيد عندما يكونوا في الطابور. إذا كان موظفوك يستقبلون العملاء بابتسامة وموقف مفيد ، فقد يعتقد العملاء أن الانتظار في الصف ليس مضيعة لوقتهم. كما تشجع الخدمة الجيدة عملاءك على التحدث عن تجربتهم مع العائلة والأصدقاء ، والتي يمكن أن تترجم إلى المزيد من الأعمال بالنسبة لك. تدريب موظفيك على أن يكونوا فعالين بحيث يقومون بخدمة العملاء بأسرع وقت ممكن. كذلك ، لتحسين الكفاءة ، امنح موظفيك المعدات اللازمة للقيام بوظائفهم ، وشجع تعليقاتهم حول طرق تحسين الكفاءة.
