يلخص بيان الإجراءات الغرض والنطاق والطريقة المحددة للامتثال لسياسة ثابتة أو إكمال وحدة العمل. كما هو مطلوب من قبل صرامة وتعقيد تسلسل الخطوة التي تسبقها ، يمكن أن تتراوح عبارة الإجراء من جملة واحدة إلى عدة أقسام أو فقرات.
بما أن بيان الإجراء هو ملخص للمعلومات المتعلقة بأداء الإجراء ، فلا يجب كتابته إلا بعد الانتهاء من الإجراء.
تحديد نطاق الإجراءات والتعقيد
مراجعة الإجراء المكتمل ضمان دقة المحتوى واكتماله.
حدد جميع الموظفين الإداريين المسؤولين عن أداء الإجراء.
تحديد جميع الموظفين الإدارات المسؤولة عن الإشراف على الإجراءات والإنفاذ.
تحديد جميع المعارض - الصور والرسوم البيانية والنماذج وشاشات الكمبيوتر ، والتقارير ، وما إلى ذلك - المستخدمة في هذا الإجراء.
حدد جميع العبارات غير الشائعة أو الخاصة المستخدمة في الإجراء.
حدد الأهداف والنتائج الأولية للإجراء.
مشروع بيان الإجراء
تحديد الإجراء تقديم اسم أو عنوان يدل على محتوى الإجراء أو الاستخدام (على سبيل المثال ، "التعامل مع شكاوى العملاء").
وصف الغرض من الإجراء والجمهور المقصود ، مع ملاحظة عناوين وظيفية محددة مسؤولة عن الأداء.
مثال: يحتوي هذا الإجراء على تعليمات لممثلي إدارة خدمة العملاء والمشرفين لتسجيل وتتبع وحل شكاوى العملاء باستخدام نظام MS-CRM.
الغرض: إنشاء وتوصيل ممثل دائرة خدمة العملاء والممارسة القياسية superviory لتسجيل وتتبع وحل شكاوى العملاء باستخدام نظام MS-CRM.
قائمة حسب الاسم وترتيب ظهور كل معرض في الإجراء. فمثلا:
المحتويات: الشكل 1: شاشة تسجيل دخول MS-CRM الشكل 2: شاشة تسجيل شكوى MS-CRM الشكل 3: تقرير تاريخ شكوى MS-CRM
قائمة أبجديا وتعريف كل مصطلح فريد أو خاص وجدت في الإجراء. فمثلا:
مسرد المصطلحات: ممثل الدائرة القانونية الذي تم تعيين الشكوى له. CCID: رقم فريد مكون من تسعة أرقام يحدد شكوى العميل. EXT: رمز يشير إلى فترة سماح إرجاع العنصر موسعة.
قائمة بالترتيب الأبجدي حسب المسمى الوظيفي جميع الموظفين المؤثرين أو المتأثرين بالإجراء ، بما في ذلك الوظيفة المنجزة. فمثلا:
الأدوار والمسؤوليات 1. مدير خدمة العملاء: الإشراف على تطوير الإجراءات والصيانة والموافقة. 2. ممثل خدمة العملاء: ينفذ وظائف وظيفية فقط تمشيا مع الإجراء. 3. مشرف خدمة العملاء: يوزع الإجراء ؛ يشرف على الإنفاذ والتدريب.
نصائح
-
استخدام أسلوب الكتابة الصوتية النشطة للقضاء على الالفاظ. على سبيل المثال ، بدلاً من كتابة "الغرض من هذا الإجراء هو وصف …." أو "يهدف هذا الإجراء إلى وصف … ،" اكتب "هذا الإجراء يصف …".
تحذير
يجب أن يكون القالب القياسي لبيانات الإجراء موجودًا بالفعل. إذا لم يكن الأمر كذلك ، يجب تطوير واحد لضمان أن جميع بيانات الإجراءات لها نفس "الشكل والمظهر".
