تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) نظامًا شهيرًا لتسويق الأعمال. تستخدم الشركات تقنية قواعد البيانات لجمع وتخزين وتحليل وتفسير البيانات المتعلقة بالعملاء من أجل تطوير حملات تسويقية أكثر استهدافًا وفعالية. تهدف إدارة علاقات العملاء بشكل عام إلى تعزيز العلاقات مع العملاء الرئيسيين ، مع تحسين تجربة العملاء الإجمالية مع مرور الوقت. ومع ذلك ، لا تخلو من التحديات.
فائدة 1: تحسين الربحية
كما هو الحال في معظم الابتكارات في مجال الأعمال ، فإن إدارة علاقات العملاء تهدف في النهاية إلى زيادة الإيرادات وزيادة الربحية للشركات التي تستخدمها. وفقًا لـ TechTarget ، فإن الربحية المتزايدة هي الهدف من استخدام CRM لتمكين استهداف أفضل العملاء من خلال أقسام المبيعات والتسويق. هذا هو الجانب المولّد للإيرادات في CRM. ويهدف نظام إدارة علاقات العملاء أيضًا إلى تقليل التكاليف عن طريق خفض الإعلانات غير الفعالة للعملاء الأقل رغبة.
فائدة 2: علاقات عملاء أفضل
تقوم إحدى الفرضيات الأساسية لإدارة علاقات العملاء بتحليل بيانات العملاء للاستمرار في تحسين تجربة العملاء مع مؤسستك. هذا من شأنه أن يؤدي إلى ولاء أقوى وأرباح أفضل من العملاء الأساسيين. باستخدام قاعدة بيانات CRM ، أو حلول البرامج ، يتم تزويد الموظفين بمعلومات أقوى عن العملاء. ويتيح ذلك لموظفي المبيعات في الخطوط الأمامية وموظفي الخدمة تقديم ميزات الخدمة التي يتوقعها العملاء ، بينما يساعدون جهات التسويق أيضًا في إنشاء حملات تبيع القيمة المرجوة التي يطلبها العملاء.
التحدي 1: المشاركة عبر المنظمات
يتمثل أحد أكبر التحديات التي تواجه إدارة علاقات العملاء في أن برنامج إدارة علاقات العملاء على مستوى الشركة ينطوي في الأساس على مشاركة أعضاء من الإدارات عبر المنظمة بأكملها. عادة ما يتم تطوير وتنفيذ برامج إدارة علاقات العملاء من خلال فرق مشتركة بين المنظمات مع تمثيل من كل قسم وظيفي. هذا يحفز التعاون والتواصل ، ولكن وضع هذا موضع التنفيذ أمر صعب. صرح موقع CRM Infoline الإلكتروني في عام 2010 بأن "شركة واحدة فقط من كل ست شركات قامت بتثبيت CRM كانت ناجحة." السبب الرئيسي لعدم النجاح هذا يرجع إلى الارتباك داخل الشركة. هذا يوضح التحدي في الحصول على جميع الإدارات والموظفين مع CRM ، وهو أمر ضروري لتحقيق النجاح على المدى الطويل.
التحدي 2: وصمة التكنولوجيا
أحد أكثر التحديات التي يتم الاستشهاد بها في كثير من الأحيان للشركات التي تقوم بتطبيق CRM هو سوء الفهم الشائع بأن إدارة علاقات العملاء تعتمد على التكنولوجيا ، أو ما هو أسوأ من ذلك ، أنها مجرد تقنية. يتم دعم CRM من خلال بنية تحتية تكنولوجية ، بما في ذلك حلول البرامج المستخدمة لجمع وتحليل وتفسير بيانات العملاء. ومع ذلك ، فإن هذه القدرات التكنولوجية وحدها لا تفعل شيئًا لجعل الشركات ناجحة. أشار بو تشيبمان ، وهو مدير كبير لإدارة الحسابات ، في مقالته في مايو 2010 بعنوان "أخبار التسويق المباشر" إلى أن إدارة علاقات العملاء تتطلب استراتيجية واضحة ومدروسة مع التكامل بين المنظمات. يعتمد على الأهداف والمقاييس وقياس الأداء مع العملاء.
