بصرف النظر عن مقدار ما تحاول فعله ، فأحيانًا لا تنجح الأشياء كما هو مخطط لك. عندما يحدث ذلك في مجال الأعمال ، قد ينتهي بك الأمر إلى إزعاج عميل أو عميل ذي قيمة. ربما كنت غير مهذب عن غير قصد لأحد العملاء أو لم يتعامل أحد موظفيك بشكل مناسب مع موقف ما. ربما فاتك الموعد النهائي للعميل أو أرسل كميات غير كافية من أحد العناصر. كتابة خطاب اعتذار قد يكون له ما يبرره في ظروف معينة لضمان استمرار علاقة العمل الخاصة بك. إذا ارتكبت خطأ ، أو تسببت في تأخير ، أو أرسلت منتجًا معيباً ، أو قدمت خدمة سيئة ، فأنت تريد تقديم اعتذار مخلص إلى عميلك أو عميلك.
كيف تكتب رسالة اعتذار للعميل
عندما تعمل في صناعات خدمة العملاء ، فإن عملك يكون بنفس جودة التعامل مع العملاء. يأخذ العملاء المثل القائل "الزبون دائمًا على حق" في القلب. إذا حدث شيء ما لجعل العميل يشعر بالظلم ، فمن الجيد أن تكتب رسالة اعتذار.
يجب كتابة خطاب اعتذار إلى العميل على ورق الشركة ، أو إرساله عبر البريد الإلكتروني من قبل الشخص المسؤول عن شكاوى الشركة. يجب توجيهها إلى الشخص الذي يقدم الشكوى وإرسالها في الوقت المناسب. ينبغي أن يبدأ رسالتك باعتذار يقر بما حدث. تحمل المسؤولية عن أفعالك وتأكد من جعل العميل يشعر بأنه مسموع. حاول أن تدع العميل يعرف أنه يمكنك أن ترى كيف شعرت ولماذا كانت مستاءة. وأخيرًا ، اعرض طريقة لتصحيح الخطأ عندما يكون ذلك ممكنًا.
مثال:
عزيزي ميشيل ،
نشكرك على الاتصال بي بشأن الخدمة التي تلقيتها في متجرنا الأسبوع الماضي. أريد أن أعتذر عن الطريقة التي تعامل بها أمين الصندوق الخاص بنا مع الموقف الخاص بك بالعودة. نأسف على أنه قدم معلومات خاطئة حول أموالك المستردة. كان يجب عليه التحقق مع أحد المديرين قبل أن يخبرك أنه يستطيع العودة فقط إذا كان لديك إيصال. نأسف لأنك أمضيت 20 دقيقة في النقاش مع أمين الصندوق لدينا. كنت قد أحبطت أيضا. إذا كنت ترغب في الدخول إلى المتجر هذا الأسبوع ، فستتعامل شخصيًا مع عودتك. وسوف يستغرق سوى بضع دقائق.
بإخلاص،
روجر س.
مدير المحل
كيفية الاعتذار للعميل
كما أن العلاقات مع العملاء الحاليين أمر حيوي بالنسبة لعملك. سواء كنت عميلًا قديمًا ، أو عميلًا جديدًا ، أو جديدًا نسبيًا ، فأنت تريد التأكد من معالجة أي مشاكل تنشأ بأسرع وقت ممكن.
للاعتذار للعميل ، فإنه يقطع شوطا طويلا لكتابة رسالة. يشير ذلك إلى أنك أخذت قلقها من القلب واستغرق الوقت من جدولك المزدحم لكتابة رسالة. مثل رسالة اعتذار إلى عميل ، يجب كتابة الرسالة على ورق الشركة أو إرسالها عبر البريد الإلكتروني ، من قبلك أو من رئيس القسم. حاول إرسال الرسالة في أقرب وقت ممكن بعد إجراء أي تحقيق داخلي مطلوب لمعرفة سبب وقوع الخطأ أو الإشراف. ابدأ الخطاب باعتذار يشير إلى أنك تفهم سبب انزعاج العميل. تحمل المسؤولية عن الخطأ وتقديم إجراء تصحيحي. نظرًا لأن لديك علاقة مستمرة ، فمن المستحسن أيضًا إعداد وقت للتحدث حتى يمكنك مناقشة ما حدث.
عزيزي مايكل ،
أنا آسف جدا لأننا افتقدنا الموعد النهائي لإعادة تصميم الموقع الأخير. أريد الاعتذار لعدم إعطائك علم بأننا كنا نركض خلفنا. كان على مدير المشروع أن يخبرك بأن المشروع لم يكن على المسار الصحيح للوفاء بالموعد النهائي في يناير. بعد التحدث معه ، يبدو أنه كان مثقلًا جدًا بالمشاريع ولم يكن على رأس الأشياء كما كان ينبغي أن يكون. أعلم كم هو محبط أن تفوتك المواعيد النهائية للمشروع. يمكنني أن أؤكد لكم أنه يمكننا إكمال المشروع بنهاية الأسبوع. أنا على استعداد لخصم أسبوع من المدفوعات من البيان التالي الخاص بك بحسن نية. أنا سعيد لمناقشة هذا معك. يرجى الاتصال بي عندما تحصل على فرصة.
بإخلاص،
بروك ب.
مدير التصميم
لماذا من الضروري الاعتذار
الاعتذار هو ممارسة تجارية جيدة. إنه يدل على أنك تهتم بعلاقتك المستمرة مع عملائك وعملائك. كما يُظهر أنه يمكنك الإقرار بمشاعر الطرف المظلوم واحترامها دون أن يكون ذلك دفاعًا أو اتهاميًا.
إن إثبات ملكية خطئتك يظهر الكثير من النزاهة ، والتي قد تكون مشجعة لعميل أو عميل يرغب في مواصلة التعامل معك.
