مخطط تدفق خدمة العملاء عبارة عن رسم تخطيطي يوضح سلسلة الخطوات التي تتخذها الشركة للتعامل مع طلب خدمة العملاء أو الاستفسار. يساعد المخطط الانسيابي موظفي خدمة العملاء على التعامل مع الطلبات بفعالية بما يتماشى مع سياسات وإجراءات الشركة ويضمن الخدمة الجيدة.
التعرف على نقاط اتصال خدمة العملاء
يقوم العملاء بالاتصال بشركات ذات أنواع مختلفة من الطلبات باستخدام أشكال الاتصال المختلفة. أدرج نقاط الاتصال ، والمعروفة باسم touchpoints. يشمل ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والخطابات والموقع الإلكتروني وجهاً لوجه ووسائل الإعلام الاجتماعية. يقوم العملاء بالاتصال بنقاط الاتصال هذه للحصول على المعلومات والاستفسار عن السعر والتوافر أو تقديم طلب أو تقديم طلب خدمة أو تقديم شكوى.
الخطوط العريضة للعملية
لكل نقطة اتصال ونوع من التفاعل ، أدرج الخطوات اللازمة لمعالجة الطلب وحله. إذا اتصل أحد العملاء بمركز اتصال لتقديم طلب خدمة ، على سبيل المثال ، فإن الخطوات الأساسية تشمل الرد على المكالمة ضمن حدود زمنية محددة بوضوح ، وفتح معلومات حساب العميل وسجل الخدمة ، وتسجيل تفاصيل الطلب ، وإنشاء حالة جديدة ، والتحقق توفر مهندس خدمة ، وتقديم المشورة للعملاء في تاريخ الزيارة ، وتسجيل تقرير المهندس وإغلاق القضية. ارسم العملية على قطعة من الورق أو استخدم ملاحظات لاصقة ، وضع كل خطوة في صندوق.
ترتيب التسلسل
إعادة رسم أو إعادة ترتيب الخطوات في التسلسل. أضف المزيد من المربعات إذا كانت هناك إجراءات بديلة ضرورية في كل خطوة. إذا اتصل العميل بطلب شراء ، على سبيل المثال ، فقم بإظهار الإجراءات البديلة إذا كان المنتج غير متوفر أو لم يعد متاحًا.
القضاء على المشاكل المحتملة
استخدام ملاحظات العملاء ، وتحديد الخطوات في العملية التي يمكن أن تحدث مشاكل محتملة. عندما يتصل العملاء بطلبات بحث فنية ، على سبيل المثال ، قد لا يكون لدى وكلاء مراكز الاتصال المعرفة أو المعلومات لتقديم إجابة فورية. بناء خطوات بديلة في المخطط الانسيابي للتغلب على المشكلة. إضافة خطوة تمنح الوكلاء حق الوصول إلى قاعدة بيانات المعرفة أو السماح للوكلاء بإعادة الاتصال بعد استشارة أخصائي تقني يضمن حصول العميل على إجابة مرضية.
الانتهاء من مخطط انسيابي
قم بمراجعة مسودة الإصدار مع موظفي خدمة العملاء لضمان أن العملية صحيحة وقابلة للتحقيق. لإكمال المخطط ، استخدم برنامجًا تجاريًا متخصصًا أو تطبيق مخطط انسيابي في برنامج معالجة النصوص أو جدول البيانات. يجب أن تحتوي النسخة النهائية على رموز شائعة الاستخدام مثل الصناديق للخطوات والسهام لإظهار التسلسل والماس للإشارة إلى إجراءات بديلة وأشكال بيضاوية لنقاط البدء والانتهاء.
توزيع المعلومات
المخطط الانسيابي هو أداة مفيدة لتدريب الموظفين ، ومراقبة العمليات وتحديد مجالات التحسين. توزيع نسخ على موظفي خدمة العملاء والمشرفين والمديرين وتدريب الموظفين. تحديث المخطط بما يتماشى مع ملاحظات العملاء والخبرة التشغيلية.
