في مركز اتصال مزدحم ، يعد الاحتفاظ بمتوسط وقت المقبض أو AHT أمرًا ضروريًا لإدارة نشاط تجاري ناجح. يتوقع العملاء خدمة سريعة ودقيقة ، وهذا يتطلب من كل وكيل هاتف أن يكون فعالاً قدر الإمكان. تتمثل إحدى المقاييس الرئيسية لمراقبة نجاح مركز الاتصال في المدة التي تستغرقها كل مكالمة من البداية إلى النهاية. سيؤدي تحسين متوسط وقت المعالجة إلى توفير عدد أقل من وكلاء الهاتف والعملاء الأكثر سعادة.
تحسين موارد الموظفين لديك. إذا كان لدى وكلائك إمكانية الوصول الفوري إلى جميع المعلومات التي يحتاجونها ، على سبيل المثال من خلال شبكة الإنترانت الخاصة بالشركة ، فسيكون بإمكانهم الإجابة عن جميع الأسئلة التي تطرح على المتصلين في الوقت المناسب. تأكد من تنظيم جميع المعلومات بعناية وسهولة الوصول إلى وكلائك أثناء إجراء مكالمة.
إنشاء طبقات من الموظفين للتعامل مع احتياجات محددة. التأكد من أن الوكلاء الذين يتمتعون بالمهارات المناسبة يتعاملون مع أنواع مختلفة من المكالمات سيضمنون أن المكالمات تكون أقصر وأن العملاء أكثر سعادة. لديك فريق خبراء للتعامل مع التصعيد والمكالمات المعقدة وترك المكالمات الأسهل للموظفين الجدد.
حافظ على ترقية أنظمة الكمبيوتر في جميع الأوقات. العديد من حالات التأخير في المكالمات الهاتفية ناتجة عن بطء أو تجميد أجهزة الكمبيوتر التي تحد من وصول الوكيل إلى المعلومات التي يحتاجها لحل مشكلة المتصل. إذا كان كل إجراء سريعًا ، فسيتم تقليل متوسط زمن المعالجة عبر جميع الوكلاء بغض النظر عن مستوى المهارة.
تقديم حوافز للوكلاء الذين يؤدون أداءً جيدًا. إنشاء أهداف صغيرة لجميع الوكلاء لتحقيق مكافأتهم من خلال بطاقات الهدايا أو غيرها من الفوائد للوصول إلى هذه المعالم.
الاستفادة من التدريب بانتظام للوكلاء. وسيتطلب الموظفون المدربون تدريباً جيداً قدرا أقل من الاهتمام والمساعدة من المشرفين وسيكونون قادرين على التعامل مع القضايا بسرعة.
نصائح
-
تأكد من أن متوسط وقت التعامل مع الوكلاء معروض بشكل عام لجميع الموظفين حتى يتمكنوا من مقارنة أرقامهم مع الآخرين. لا تعاقب الناس بسبب انخفاض وقت المعالجة. بدلا من ذلك توجيههم وتدريبهم على تحسين أرقامهم.
