لا تقلل أبدًا من مدى تأثير آداب الاتصال على العملاء الذين يتصلون بمركز الاتصال. إن آداب التحدث في الهاتف مهمة لا تقل أهمية عن تجربة العملاء الجيدة كمعرفة المنتج أو الخدمة ومهارات حل المشكلات. يعد كل من التدريب الجديد والمستمر أمرًا حيويًا لتعليم مهارات آداب الاتصال بمركز الاتصال وتدعيمها.
آداب السلوك عبر الهاتف
يجب أن تركز إجراءات مركز الاتصال على أفضل الممارسات من أجل آداب التحدث عبر الهاتف. وتشمل هذه استخدام التحية الرسمية التي تنص بوضوح على اسمك ، والتحدث إلى المتصل باستخدام سيدي أو مام وألا يقاطع المتصل. إن السماح للمتصل بإنهاء فكر أو جملة ليس مهذباً فحسب ، بل ضروري أيضاً لفهم هدف المكالمة ، أو صياغة أسئلة لطرحها بمجرد انتهاء المتصل ، بحيث يكون الجميع على نفس الصفحة. إن الامتناع عن الأكل أو الشرب أثناء المكالمة يعد من أفضل الممارسات الشائعة.
الآداب الصوتية
على الرغم من النوايا الحسنة ، قد يكون من السهل التغاضي عن قواعد السلوك الصوتية في مركز الاتصال المزدحم. حتى إذا كانت كلماتك ومعلوماتك صحيحة ، فإن طريقة إيصال الرسالة يمكن أن تؤدي إلى مكالمة غير ناجحة. النغمة ، الانعكاس ، درجة الصوت ، المعدل والحجم كلها أمور بالغة الأهمية لسلوكيات صوتية جيدة. من المهم إبراز الكلمات أو العبارات الصحيحة ، والخطأ الأدنى ، والتحدث ببطء ووضوح ، والتحدث ليس بهدوء ولا بصوت عالٍ. لا تهمل نبرة صوتك ، التي تنقل مشاعرك تجاه المتصل.
