كل عمل ، عاجلا أم آجلا ، على الرغم من بذل قصارى جهده ، لا يزال قصيرًا. قد تفشل في تقديم شيء كما وعدت أو في الوقت المحدد. ربما لم تقاس خدماتك بتوقعات العميل. قد يتجاهل بعض العملاء المشكلة ؛ البعض الآخر قد يكتب لك رسالة لطلب استرداد الأموال. يجب دائمًا الرد على عميل يأخذ وقته في الكتابة إليك ، حتى إذا قررت عدم إصدار رد أموال. يجب أن يكون ردك لبقًا لإيصال الرسالة دون إبعاد العميل.
قرر ما إذا كنت تريد رفض طلب العميل لاسترداد الأموال أم لا. تقييم طلبها بعناية لتحديد ما إذا كانت معقولة. ضع في اعتبارك إمكانية فقد هذا العميل والتأثير الذي قد يحدثه فقدان النشاط التجاري على أرباح شركتك. قد يكون استرداد التكلفة المعقولة للحفاظ على العميل ؛ قد تضطر إلى إنفاق أموال طائلة على الإعلانات لتحل محلها. فكر في تقديم تنازل من نوع ما ، ربما خدمات مخفضة في المستقبل ، كحل وسط.
الخطوط العريضة لأسباب تصرفاتك. هذا يمكن أن يكون في عقلك ، أو على نوتة. تفصيل الأسباب قبل البدء في الكتابة ، لتنظيم أفكارك وتأكد من أنك لا تفوت أي نقاط رئيسية. أنت تمنع استرداد الأموال لأنك لا تشعر بأن العميل يستحقها ، ولكن يجب عليك أيضًا ملاحظة أي حقائق إضافية حول الموقف. ومن الأمثلة على ذلك ، تقديم الخدمات في الوقت المحدد ، أو أنك فعلت كل شيء قلته. قد يكون الموقف أيضًا من ندم المشتري ، وليس بسبب مشكلة في منتجك أو خدمتك.
اكتب مسودة تقريبية للرسالة. كن لبقاً ، ولكن تذكر بشكل مباشر أسباب الرفض. إذا كنت تعتقد أن المشتري يعاني من ندم المشتري ، فلا تذكر ذلك في رسالتك. ببساطة تفاصيل الحقائق التي تم تسليمها المنتج أو الخدمة وفقا للشروط المتفق عليها ، وفي حالة أو الجودة التي وعدت. تقديم أي تنازل مناسب كإيماءة حسن النية ، ويوضح أنه ليس لأن أي شخص على خطأ. أشكر العميل على نشاطه التجاري السابق ، وقل أنك تأمل أن تتمكن من خدمتها في المستقبل. تشير إلى أنك متاح إذا كانت لديه أسئلة أو تعليقات.
تحرير الرسالة من أجل الوضوح. انتظر لبعض الوقت قبل الاستمرار في العملية ؛ غالبًا ما تبدو رسالة أو وثيقة أخرى مختلفة بشكل كبير عنك بعد التفكير فيها لفترة من الوقت. تذكر أن أي شيء تكتبه وترسله إلى عميل هو سجل دائم محتمل. راجع نبرة صوتك بعناية ، وشاهد الكلمات التافهة أو الساخرة في كتاباتك والتي يمكن أن تكون مسيئة وتدمر أي فرصة للعمل في المستقبل مع هذا العميل أو أي شخص تشاركه معه الرسالة.
أرسل الرسالة إلى الزبون. إرسال بريد عادي من الدرجة الأولى ، مع توقيعك ومعلومات الاتصال بك. احتفظ بنسخة من الرسالة الخاصة بسجلاتك ، وقم بإيداع نسخة في أي ملف من ملفات العملاء تحتفظ باسمها.
نصائح
-
اطلب من أحد زملائه في العمل مراجعة الرسالة للتأكد من دقتها ووضوحها ، بالإضافة إلى النغمة. قد يفسر الأشخاص المختلفون نفس الصياغة بطريقة مختلفة.
تأكد من مراجعة الرسالة لمشكلات التدقيق الإملائي والنحوي قبل إرسالها.
تحذير
إذا كان الحرمان من رد الأموال ينطوي على مبلغ كبير من المال ، قم بمراجعة المحامي أو فريقك القانوني الداخلي لمراجعة الخصوم المحتملة وتحديد التزاماتك في هذه المسألة.
