يواجه كل عمل تقريبًا عميلًا صعبًا أو غير سعيدًا أو غير معقول من وقت لآخر. إذا كان العميل يمثل مصدرًا جيدًا للدخل بالنسبة إلى النشاط التجاري ، فقد تحتاج إلى التحرك بخفة للحفاظ على العلاقة من خلال اللباقة والتفاوض والاستماع النشط.
استمع بدون انقطاع
قد يبدو العميل الذي يبدو صعبًا أو يصعب إرضاءه أن يكون مسموعًا فقط. لا تستبعد المخاوف ، بصرف النظر عن مدى تميزها. بدلاً من ذلك ، استمع إلى ما يقوله العميل ، وكرر ما تعتقد أنه الطلب أو المشكلة المذكورة ، ثم ابحث عن طرق للتحقق من الصحة أو الاعتذار أو الإصلاح أو التفاوض ، وفقًا للظروف. على سبيل المثال ، "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، فأنت لا تشعر أنه تم إرجاع مكالماتك في الوقت المناسب. ما الذي تعتبره إطارًا زمنيًا مقبولًا للرد عليك عندما تترك رسالة؟"
تحمي نفسك
تركت دون رادع أو تهدئة باستمرار ، يمكن للعميل الصعب أن يصبح طاغية. تقرر ما أنت وليس على استعداد لتحمل ، ووضع المعلمات الخاصة بك في الكتابة والوقوف بحزم. على سبيل المثال ، "أعلم أنك تريد خدمة توصيل الأحد ، لكننا لسنا مفتوحين أيام الأحد ، لذلك هذا ليس خيارًا." أو "إذا كنت ستشير إلى اتفاقنا المكتوب ، فإننا نطلب إيداعًا بنسبة 20 بالمائة قبل بدء العمل على المشروع. يمكنني معالجة هذا الإيداع من خلال النقد أو الشيكات أو بطاقة الائتمان الرئيسية."
كن محترفًا
لا تدع أي عميل صعب يزعجك. يمكن أن يحاول العميل الذي يصرخ ، أو يصرح ، أو يجعل مطالبًا فظيعة ، أو يحاول بخلاف ذلك ، أن يحاول ، ولكن سوف يبقى هادئًا ومحترفًا يساعدك على التنقل في المياه القاسية. على سبيل المثال ، "أتفهم أنك لا تستوعب المشروع لم يكتمل في الوقت المحدد ، ولكننا نضع جميع الموارد لإكماله اليوم". عند الضرورة ، استخرج نفسك من المواقف المثيرة أو المثيرة للجدل. "أخشى أني لست مرتاحًا للتحدث معك عندما تستخدم لغة مسيئة. لنأخذ استراحة في الوقت الحالي وسأقدم لك تحديثًا للحالة خلال ساعة واحدة."
دعهم يذهبون
في بعض الأحيان ، لا يستحق التشديد والإجهاد الحفاظ على علاقة مع عميل صعب. قد تجد أنك تكرس الكثير من الوقت أو الطاقة لعجلة واحدة أو أن العائد الناتج عن العميل لا يساوي الجهد. إذا قررت إطلاق عميل ، فكن مهذبًا وثابتًا في أسلوبك. استنادًا إلى نوع المشاكل التي قدمها العميل ، يمكنك اختيار أن تكون مباشرًا أو غامضًا في المصطلحات الخاصة بك. على سبيل المثال ، "أخشى أني لم أعد قادرًا على مواكبة متطلبات حسابك ، وبالتالي لن يتم تجديد عقدنا في نهاية الشهر المقبل" ، أو "أخشى أن يكون اعتراضك اللفظي قد عبر الخط ، ولم أعد مستعدًا للتعامل معك."
