نظرية خدمة العملاء ورضاهم هي عن الاحتفاظ بالعملاء. يبقى الولاء العنصر الرئيسي. إنها بطبيعتها نظرية عملية مكثفة. بدون إدراك ثابت للمبادئ الأساسية لخدمة العملاء ، لا يمكن للشركة البقاء على قيد الحياة. قليلون هم الذين يرغبون في القيام بأعمال تجارية مع شركة لا تهتم كثيراً بالزبائن وراحتهم واهتماماتهم.
التاريخ
جعلت ثروة سميث الشهيرة للأمم (1776) خدمة العملاء مركز النظرية الأساسية للمنافسة.إذا أراد مالك أو مدير شركة أن يكون ناجحًا ، فيجب أن يشارك هذا الشخص بشكل كبير في تلبية احتياجات العملاء ، أو أن يذهب العميل إلى مكان آخر. ولذلك ، فإن شركات البحث عن الربح ، بغض النظر عن دوافعها الحقيقية ، تُجبرها طبيعة السوق على التعامل مع العملاء باحترام وتسعى إلى ولائهم وعودتهم التجارية.
أنواع
خدمة العملاء تكاد تكون مترادفة مع ولاء العملاء ورضا العملاء. هم روابط في سلسلة أوسع. خدمة العملاء هي التي تخلق رضا العملاء ، وبالتالي ، تخلق ولاء العملاء.
المميزات
هناك خمس ميزات رئيسية لخدمة العملاء تؤدي إلى الارتياح. يجب أن تكون الشركة موثوقة في خدماتها ، مثل التسليم. يجب أن تكون استجابة عالية لاحتياجات العملاء ، وبالتالي ، يجب أن نسعى جاهدين لتصبح مرنة. يجب أن يتأكد العميل من أن الشركة متناسقة في تلبية الاحتياجات والحفاظ على جانبها من الصفقة. يجب أن يكون الموظفون الرسميون متعاطفين مع العملاء والعملاء ، مما يخلق علاقات وصداقات حقيقية للحفاظ على العملاء. وأخيرا ، يجب أن تكون الجوانب "الملموسة" في الشركة سليمة. وهذا يشمل المظهر الأساسي والغلاف الجوي للنبات البدني. تحتاج إلى التشديد على السطوع والترحيب والدفء. يجب أن يكون مكانًا مريحًا للقيام بأعمال تجارية.
فوائد
خدمة العملاء تؤدي إلى ولاء العملاء. ويتم ذلك من خلال ما يطلق عليه خبير العلاقات مع العملاء Maxine Kamin "معادلة الخدمة الرائعة". الخطوة الأولى هي تحية العميل ، مما يجعله يشعر بالترحيب وفي المنزل. ثم يجب تحديد احتياجات العميل المحددة. ثالثًا ، يجب تلبية هذه الاحتياجات بكفاءة. الغرض هنا هو خلق علاقة ودية وشخصية توفر روابط إيجابية بين العميل والمؤسسة. ويلزم فحص الاحتياجات التي تم الوفاء بها وإعادة فحصها للتأكد من عدم ترك أي شيء. وأخيرًا ، فإن الخدمة الرائعة "تترك الباب مفتوحًا" ، مع التأكد من أن العميل لديه حافز للعودة. الفائدة التي تعود على العميل هي تجربة ممتعة وفعالة ، وقد قامت الشركة للتو بتوظيف عميل مخلص.
نظريات
يرى كامين أن البنية الأساسية لرضا العملاء هي أن الأساسيات تُرى أولاً: البيئة أو مدى توفر المساعدة. هذه هي الانطباعات الأولى التي يمكن أن تلون ما تبقى من التجربة. ولكن بمجرد أن يتم الاعتناء بتلك المتغيرات ، فإن العميل يخشى بشأن أمور أكثر تحديدًا مثل موثوقية الموظفين والسعر والود وإمكانية الصيانة بعد الشراء. وبالتالي ، فإن تجربة العميل تنتقل من العام إلى الأكثر تحديدًا.
