في الأعمال التجارية ، ما يتم قياسه يتم إنجازه. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) فريقًا أو قسمًا أو منظمة في التركيز على عوامل النجاح المهمة. تراقب الشركات مؤشرات الأداء الرئيسية لمراقبة العمليات. تقدم مؤشرات الأداء الرئيسية بيانات الإدارة القابلة للتنفيذ التي يمكن استخدامها لتحسين الخدمات ومواءمة العمليات مع الأهداف التنظيمية وتتبع التقدم نحو تحقيق الأهداف. يتم تضمين مؤشرات الأداء الرئيسية في بطاقات الأداء المتوازن أو الخطط الإستراتيجية والإبلاغ عن الأداء الحالي وبيانات العام والسنة لكل KPI من خلال لوحات تحكم الإدارة والتقارير والمخططات وجداول البيانات.
فريف
يجب تحديد كل مؤشر الأداء الرئيسية بوضوح إذا كان ذلك ليكون أداة إدارية فعالة. يتضمن التعريف وصفاً لما يجري قياسه ولماذا. إن عنصر "السبب" يجعل حالة عمل KPI - سبب أهميته وكيف يرتبط بأهداف المنظمة الإستراتيجية. تحدد حالة العمل الوضع الحالي وكيف يؤثر على المنتجات أو الخدمات. يصف التعريف أيضًا كيفية تأثير التقدم نحو تحقيق هدف أو تحقيقه على العميل أو الفريق أو الإدارة أو المنظمة ، إلى جانب أي مخاطر مرتبطة.
سمات
تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية عددًا من السمات التي يجب تحديدها وتوثيقها ، بما في ذلك تواريخ البدء والانتهاء ، ووحدة القياس ومصادر المعطيات ومصادر البيانات لمؤشر الأداء الرئيسي. كيف ترتبط بالمبادرات والأهداف الاستراتيجية ؛ وكيف يرتبط بإدارة الجودة. وتشمل السمات الراعي لمؤسسة KPI ، أو المنصب أو الشخص المسؤول عن تتبعها ومن يستفيدون منها.
الاقسام
غالبًا ما يتم تصنيف مؤشرات الأداء الرئيسية استنادًا إلى المجالات الرئيسية لعمليات الأعمال - مؤشرات العملاء والأداء المالي والعمليات الداخلية والتعلم والنمو. قد تتضمن مؤشرات العملاء عدد العملاء لكل فترة تقرير ، وعدد العملاء الجدد ، وعدد الشكاوى ، ومعدل التخلي عن المكالمات أو درجات رضا العملاء. قد تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية المالية الربح لكل مشروع ، ونسبة من الحسابات المدفوعة بالكامل ، والحصة السوقية ، والأداء مقارنة بالميزانية ، وعدد منازعات الفوترة ومتوسط تكلفة الإنتاج لكل عنصر. قد تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية للعملية الداخلية وقتًا جديدًا للمنتج / الخدمة لتسويق وتكلفة البحث والتطوير كنسبة مئوية من العائد أو متوسط عدد فحوصات الجودة مقارنةً بالرقم المستهدف. قد تتضمن مؤشرات الأداء والتعلم والنمو متوسط ساعات التدريب لكل موظف ، وتكلفة تدريب الموظف أو نسبة المدربين إلى الموظف.
إجراء
يتم تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التنظيمية من قبل الإدارة العليا ، في حين تقوم الإدارات والفرق بتطوير أدوارها الخاصة ، والتي تتماشى مع مؤشرات الأداء الرئيسية التنظيمية. يبدأ إجراء KPI من خلال تحديد المؤشرات المرتبطة بالأهداف والمبادرات الإستراتيجية. يتم تحديد عناصر وموارد البيانات ، بالإضافة إلى أساليب الجمع وإعداد التقارير. تم تطوير صيغة تلخص KPI؛ على سبيل المثال ، متوسط وقت المكالمة يساوي إجمالي طول جميع المكالمات مقسومًا على عدد المكالمات. يتم تطوير طريقة لإعداد التقارير أو العرض ، مثل لوحة التحكم أو الرسم البياني ، لكل KPI ويتم تقييم النتائج كل شهر من قبل الفريق أو الإدارة أو الإدارة لتحديد المشاكل وفرص التحسين.
