يتضمن تفسير سياسات الأعمال عادة شرح إجراءات الشركة ، التي غالباً ما تكون مكتوبة باللغة البيروقراطية ، للعملاء الذين يشعرون بالغضب والانزعاج. من خلال الاعتراف بإحباطهم واستخدام لغة بسيطة وعادية لوصف ما هو مطلوب من العميل للمضي قدمًا ، يمكن لممثلي خدمة العملاء نشر حالة متوترة ، وزيادة فرص إجراء معاملة ناجحة وتوفير مؤشرات إلى معلومات أخرى ، مثل الكتيبات وروابط مواقع الويب وأرقام هواتف أخرى للمساعدة والدعم.
قم بعمل نسخة احتياطية لسياسة الأعمال من خلال وصف كيفية المساعدة في تبسيط المعاملات التجارية التي تساعد العملاء فعليًا على المدى الطويل. قدّم تفاصيل حول الأسباب التي تجعل من التغييرات في السياسات السابقة السياسة الحالية أكثر فائدة من حيث المكاسب على المدى الطويل. اذكر أي قوانين أو دراسات أجريت أو آراء العملاء التي تم الحصول عليها أو الممارسات التجارية التقليدية التي تعزز تنفيذ ممارسة العمل.
إشراك العملاء في تفسير أي سياسة أعمال. اسأل عن آراء صريحة حول كيفية تأثير القواعد على أعمالهم. على سبيل المثال ، قم بتسجيل المدخلات من خلال الاستبيانات عبر الإنترنت باستخدام تطبيقات البرمجيات المجانية مثل Qualtrics أو Zoomerang أو SurveyMonkey. نشر النتائج الخاصة بك بحيث يمكن للعملاء معرفة أنك قد أخذت ملاحظاتهم على محمل الجد وتنوي التصرف بناء على اقتراحاتهم. على سبيل المثال ، قد يؤثر تخفيض ساعات عمل خدمة العملاء سلبًا على نشاط العميل ولكن مع تقليل التكاليف الإجمالية ، لذلك يجب توضيح فوائد مثل هذه السياسات أو عدم الرضا.
شرح البدائل. إذا كان التفسير الحالي لسياسة الأعمال الخاصة بمنظمتك يجعل من المستحيل على العميل التعامل معك ، ففحص الخيارات ، خاصة إذا كان حساب العميل يقدم فرصًا مربحة أو يظهر ولاءًا كبيرًا. تجنب الإضرار بسمعة شركتك من خلال اتخاذ موقف ثابت دون التفكير في الاحتمالات الأخرى. على سبيل المثال ، اقترح خيارات أخرى للتعامل مع استفسارات العملاء ، مثل تكنولوجيا وسائل الإعلام الاجتماعية ، بما في ذلك الويكي ، والمدونات والمنتديات. تثقيف العملاء حول فرص التدريب والموارد المتاحة على موقع الشركة على شبكة الإنترنت لتأجيل وإزالة عدم الرضا عن سياسات الأعمال.
اترك التفسير الصارم للتنفيذ إذا قاوم العميل. اقترح تاريخًا للتنفيذ يتيح للعملاء وقتًا للتكيف مع سياستكم الجديدة وتنفيذ سياسة حالية. على سبيل المثال ، تأكد من وجود وثائق كافية وأنظمة دعم عبر الإنترنت قبل إلغاء الدعم الهاتفي للمنتجات والخدمات. يضمن ضمان رضا العملاء التحقق من أن آليات الدعم الجديدة تلبي احتياجات العملاء الحاليين والعملاء المستقبليين على حد سواء. توفير الحلقات الدراسية والتدريب وورش العمل وغيرها من أشكال الدعم في تفسير سياسات نشاط شركتك قبل إنهاء الخدمة التي تؤثر على نشاط العميل.
