التعامل مع جميع أنواع المكالمات
قد يشير مصطلح "مركز الاتصال" الواسع إلى مجموعة متنوعة من العمليات ، بما في ذلك المراكز التي تقبل المكالمات الواردة (الواردة) أو المكالمات الصادرة (الصادرة). في حين أن مراكز الاتصال الصغيرة قد تحتوي على مجموعات منفصلة تتعامل مع مهام الاتصال الواردة والصادرة ، إلا أن عمليات مركز الاتصال الكبيرة قد تقبل العشرات أو حتى مئات الأنواع المختلفة من المكالمات الواردة أثناء توليد عشرات الآلاف من المكالمات الصادرة ، لمجموعة كبيرة من العملاء ، كل يوم.
مركز الاتصال الخارجي
في مركز الاتصال الخارجي ، قد يقوم الممثلون بإجراء مكالمات لغرض بيع المنتجات أو الخدمات أو جمع الفواتير أو إجراء الاستبيانات أو أي عدد من المهام الأخرى ذات الصلة بجهة الاتصال الخاصة بالعميل. قد تنشأ هذه المكالمات من جهاز كمبيوتر (يُعرف باسم "نظام الاتصال التنبئي") الذي يقوم بطلب الرقم وأيدي إيقاف المكالمة إلى وكيل ، أو عن طريق السماح للوكلين بالاتصال يدويًا بأرقام من قائمة. تنتقل المكالمات الصادرة عبر خطوط الهاتف التجارية ، على الرغم من أن شركات الطيران لمسافات طويلة تقدم في كثير من الأحيان خصومات كبيرة لمراكز الاتصال التي تولد الحد الأدنى للتفاوض من المكالمات.
الغرض من مركز الاتصال الداخلي
يعمل مركز الاتصال الوارد إلى حد ما مثل مركز الاتصال الخارجي في الاتجاه المعاكس ، على الرغم من وجود بعض الاختلافات الهامة. غالباً ما يتم تسليم المكالمات الواردة إلى هذا النوع من المراكز من خلال الأرقام المجانية ، وقد تمر عبر نظام الرد الصوتي المتكامل (IVR) حيث يقوم المتصل بإجراء تحديدات استنادًا إلى نوع المكالمة.عندما تصل المكالمة إلى المركز الداخلي ، يتم تحديدها استنادًا إلى الخط الذي تم إدخاله عليه أو على المعلومات المقدمة من IVR ، ويتم وضعها في نظام مصمم لتوصيل المكالمات عندما تصبح الوكلاء متوفرة (يُعرف هذا النظام باسم النظام الآلي توزيع المكالمات ، أو ACD ، النظام). يجب على الوكلاء تسجيل الدخول إلى جهاز هاتف خاص للإشارة إلى أنهم جاهزون للعمل ، ويقوم ACD تلقائيًا بتسليم المكالمات الواردة إلى الوكلاء الذين كانوا ينتظرون أطول فترة. إذا كان الوكلاء يقبلون أنواع مكالمات متعددة - معلومات العملاء ومكالمات البيع المباشر ، على سبيل المثال - قد يتلقى الوكيل معلومات على شاشة الكمبيوتر أو عبر "همس" رقمي قصير في الهاتف لتنبيههم إلى نوع المكالمة التي يتم الرد عليها. يقوم الوكلاء بمساعدة العميل عن طريق الإجابة على الأسئلة أو تقديم المعلومات أو إكمال عملية بيع ، ثم إكمال المكالمة وانتظر نظام ACD لتقديم مكالمة أخرى.
VoIP ومراكز الاتصال
ساعد بروتوكول الصوت عبر الإنترنت أو بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت VoIP في تغيير بيئات مراكز الاتصال من خلال توفير مجموعة أكثر ثراءً من الميزات بتكلفة منخفضة. ويستفيد مركز الاتصال الخارجي من معدلات المسافات الطويلة المخفضة (أو حتى المجانية) التي تفرضها شركات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) ، بينما تستفيد المراكز الواردة من توصيل معلومات الاتصال ذات الصلة عبر نفس اتصال البيانات الذي ينطوي على استدعاء VoIP. مع نضوج تقنية VoIP وتحسينها ، من المرجح أن ينتقل المزيد والمزيد من مراكز الاتصال إلى طريقة التشغيل هذه للاستفادة من فوائدها.
