يمكن أن تؤثر جودة خدمة العملاء التي يقدمها ممثلو مراكز الاتصال بشكل كبير على نجاح الشركة أو إعدادها لتقسيمها. يمكن للمديرين الاستباقيين لعمليات مركز الاتصال أن يقودوا موظفيهم إلى النجاح من خلال التدريب وإشراكهم في تمارين بناء الفريق. تساعد ألعاب بناء المهارات الموظفين على تطوير تقنيات الاتصال ذات القيمة ، خاصة عندما تكون المكالمات مكلفًا بالضرائب والبدء في الدخول بسرعة كبيرة.
تمارين لعب الدور
حتى المشغلين ذوي الخبرة والمدربين تدريباً يتلقون في بعض الأحيان مكالمة من عميل صعب وصعب. فهي تبدأ باستخدام أساليب الإجراءات القياسية للعمل من خلال مشكلة العميل ، ولكن يمكن أن تنتهي في حالة توقف تام. يجب أن يحدد مشغلو مراكز الاتصال النقطة التي يكون فيها تمرير المكالمة إلى المشرف هو البروتوكول المناسب. تدريب واحد في ورشة العمل يعلم المُشغِّلين لتحديد نقطة التصعيد التي تنطوي على لعب الأدوار. يتناوب المشاركون في الفريق على كونهم المشغل والعميل المتطلب. وبمساعدة منسق الاجتماع ، يكتسب المشاركون فهمًا للطريقة المناسبة لإنهاء واجهة العميل وجلب المستوى التالي من الإدارة.
المكافأة والتقدير
يعد استخدام أنشطة الفرق والمسابقات لتحفيز مشغلي مراكز الاتصال طريقة ناجحة لتحقيق النتائج. قبل إدخال نظام الحصص لإطلاق المنتجات الجديدة أو توقعات البيع ، ينبغي إشراك المشغلين في تمارين الفريق. يتمثل دور المُيسِّر في إظهار تقنيات المبيعات المصممة خصيصًا لإظهار مزايا العميل وتفرده. إن تقسيم المشغلين إلى فرق لممارسة ما تعلموه للتو هو الخطوة التالية. إن منح نقاط في مسابقة تقيس نتائج الفريق اليومية ، منتهية بكل من الجوائز والتكريم ، يبقي الموظفين على المضي قدمًا نحو خط النهاية.
ضبط مهارات الاتصال
تتمثل إحدى المسؤوليات الأساسية في مهمة المشغل في الاستماع الفعال. يجب عليها سماع طلب العميل الدقيق وفهمه والاستجابة وفقًا لذلك. يعمل المديرون باستمرار مع فرقهم لزيادة مستويات مهارة الاستماع عن طريق قيادة التحديات المحاكاة. واحد من هذه التمارين ينطوي على أعضاء فريق الغموض. يجب أن يعتمد اللاعبون على حواسهم الأخرى. يتناوب المشاركون على وصف الأشياء للعامل المعصوب العينين. هذه اللعبة لا تجبر فقط على الاستماع الحاد ولكنها تعمل أيضا على تحسين مهارات التواصل اللفظي لجميع المشاركين. أثناء التمرين ، يتعلم اللاعبون أيضًا التقنيات التي يستخدمها زملائهم في الفريق ويطبقونها.
خارج قاعة المؤتمرات
إن بناء فريق مركز اتصال متماسك قوي يتطلب أكثر من أنشطة وتمارين الورشة. إن إشراك الفريق في نشاط خارج الموقع يمكن الفريق من الاختلاط يمكن أن يكون انتصارا تحفيزيًا. لدى العديد من الشركات ميزانية تدريب للاستشاريين الخارجيين. يقود هؤلاء العملاء الخارجيون تمارين بناء الفريق التي غالباً ما تجري في الهواء الطلق. توفر دورات التحدي الفيزيائي للمشاركين فرصة لتجربة أخذ المخاطر ، واكتشاف الذات ، والأهم من ذلك ، الثقة في زملائهم في العمل وقادة الفرق. طريقة واحدة منخفضة الميزانية لإعطاء موظفي مركز الاتصال تجربة فريق في الهواء الطلق هو عقد نزهة فريقا خارج وزوج حتى للعب البيسبول والكرة الطائرة أو كرة القدم.
