الأزمات التجارية تؤثر على الجميع. بغض النظر عن مجال عملك ، هناك شيء واحد مؤكد في عالم الأعمال: عدم اليقين. في حين أن عملياتك اليومية قد تكون قابلة للتنبؤ في معظم الأوقات ، فمن المحتم أن ينشأ شيء مؤسف بين الحين والآخر. تحاول منافسيك أن تفعل ذلك ، فالأرقام لا تصطف ، أو تنخفض الأنظمة ، أو تتعثر الإدارة أو يأتي إعصار كبير إلى المدينة. الوعي والتحضير هما مفتاحان لإدارة أزمة كبيرة غير متوقعة مع تأثير سلبي ضئيل على عملك قدر الإمكان.
نصائح
-
يمكن لأزمة الأعمال أن تكون أزمة حاقدة أو أزمة مالية أو أزمة تكنولوجية أو أزمة في أخطاء تنظيمية أو أزمة طبيعية.
ما هي أزمة العمل؟
أزمة العمل هي أي موقف رئيسي يحدث بشكل مفاجئ أو مفاجئ يمكن أن يؤثر سلبًا عليك أو على موظفيك أو عملائك أو أصحاب المصلحة. يمكن لأي شركة أن تتأثر بأزمة ، حيث أنها تأتي غالبًا نتيجة لأشياء لا يمكننا السيطرة عليها ، كما هو الحال في الأمثلة التالية:
- 2016: واجهت شركة خطوط ساوث ويست الجوية فشلاً هائلاً في النظام أدى إلى إلغاء الرحلات الجوية الكبيرة وإزعاج العملاء المسافرين.
- 2017: تأثرت الإعارة في جنوب فلوريدا بإعصار إيرما وتم تحديها في رعاية الشركة وموظفيها في ظل ظروف صعبة.
- 2018: ستاربكس يأخذ الحرارة العامة لحادث التحيز العنصري الذي يذهب الفيروسية ويجعل تعديل نحو مستقبل أفضل.
عندما كانت الأعمال تسير بسلاسة وكان الطقس جيدًا ، لم يكن من الممكن توقع التأثير الدقيق لهذه الأحداث وطبيعتها. ومع ذلك ، مع خطة إدارة الأزمة الصلبة ، تم التعامل معها. أصدرت ستاربكس اعتذارًا رسميًا وأجرت تدريبًا تحيزًا عنصريًا ، وعملت شركة LendingOne على رعاية موظفيها وتصرفت قبل إصابة Irma ، وقدمت شركة Southwest Airlines اتصالًا واضحًا واعتذارات مع موقف صائب.
أزمة الحقد
نوع واحد من الأزمات في مجال الأعمال هو أزمة الحقد. على الرغم من أن المنافسة الودية أمر طبيعي في بيئة الأعمال ، فإن المنافسين أو الآخرين ينجرفون أحيانًا وينتقلون من المنافسة إلى التخريب.
على سبيل المثال ، في عام 2013 ، تعرض عملاء Target للخطر عندما تم اختراق أنظمتهم ، وكشف المعلومات المالية وتسبب في أزمة ثقة بين عملاء Target. قد تتضمن أزمات الحقد الأخرى أشياء مثل المنافس الذي يدمر المنتجات بشكل هادف ، أو يعبث بالمرافق ، أو يضر بطريقة خبيثة لتقويض عملك.
الإدارة الفعالة لأزمة الحقد تتضمن بسرعة وكفاءة تحديد جذور المشكلة ومعالجتها على وجه السرعة. بعد ذلك ، يمكنك التواصل مع العملاء وأصحاب المصلحة في الوقت المناسب للمساعدة في وضع أذهانهم بسهولة وإعلامهم إذا كانوا بحاجة إلى اتخاذ أي خطوات من جانبهم. احرص على عدم ارتكاب الخطأ الذي ارتكبه المستهدف في عام 2013 من خلال التحدث مع المستهلكين قبل معرفة القصة كاملة أو نشر المعلومات على موقعك فقط عندما يبحث عملاؤك بالفعل عن تحديثات على الشبكات الاجتماعية.
أزمة مالية
تحدث أزمة مالية في العمل عندما تكون مدينًا بشكل مفاجئ بمال أكثر مما تستطيع دفعه بشكل معقول. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تمتلك شركة مقاولات وتخوض سندات إنشاء في مشروع كبير بقيمة 500 ألف دولار للمدينة ، وتدعي المدينة أنك لم تقم بالعمل وفقًا لمواصفاتها. إنهم يقدمون مطالبة على السندات التي حصلت عليها شركتك ، والآن أنت مدين بمبلغ 500،000 دولار لتغطية التكاليف قبل نهاية الشهر ، ولكن لديك فقط 250،000 دولار في حسابك المصرفي. هذه هي الأزمة المالية التي يمكن أن تؤدي إلى الإفلاس دون إدارة مناسبة.
إن الوقاية من الأزمات المالية وإدارتها تعني عدم الحصول على أموال أكثر مما تستطيع سداده. وهو يعني الاحتفاظ بسند من الأموال والاستثمارات التي يمكن أن تغطي النفقات غير المتوقعة وكذلك فهم المكان الذي يمكن أن تجد فيه قروضًا أو مستثمرين إضافيين إذا ما دعت الحاجة إلى ذلك. من بين جميع أنواع الأزمات ، فإن الأزمة المالية لديها القدرة على الاستغناء عن عملك بشكل أسرع ، لأنه بدون الأموال اللازمة للعمل ، فإن إدارة أي نوع من الأزمات أمر مستحيل تقريبًا.
أزمة تكنولوجية
في هذه الأيام ، تعتمد جميع الشركات تقريبًا على التكنولوجيا والأنظمة لإجراء عمليات يومية. عندما تتعطل أنظمة التكنولوجيا الحيوية ، مثل الأنظمة في شركة خطوط ساوث ويست الجوية في عام 2016 ، قد تشعر بأنك تقطعت السبل دون وسيلة لإرضاء عملائك وأصحاب المصلحة. تخيل إذا تحطمت أنظمة Instagram ، وإزالة جميع حسابات العملاء والصور. سوف يتم تدمير العملاء بفقدان الصور والذكريات المهمة مع فقدان الثقة في الشركة بشكل كامل.
نظرًا لأن التكنولوجيا والثقة يرتبطان ارتباطًا وثيقًا بالمستهلكين ، فمن الضروري توفير حراس أمان تكنولوجيين لحماية عملائك وعملك في حالة حدوث عطل فني. فكّر في نسخ المعلومات احتياطيًا إلى السحابة وعلى محركات أقراص ثابتة متعددة.
استبدال المعدات على فترات منتظمة وتوظيف المهنيين ذوي الخبرة لإجراء الصيانة وتصميم النظام. قم بتضمين عدة جدران حماية وكلمة مرور لحماية كل شيء ، أحيانًا عدة مرات وبطرق متعددة. عندما يفشل كل شيء آخر ، يكون لديك خطة لإدارة الأزمات لما ستفعله وكيف ستعمل وتتواصل إذا تحطمت أنظمتك على الرغم من بذل قصارى جهدك.
أزمة من الظلم التنظيمي
بينما نحب أن نفكر بالأفضل في الأشخاص الذين نقوم بتوظيفهم ، فإن الحقيقة هي أن الناس لا يتخذون دائماً الخيارات الصحيحة ، والخيارات التي تفتقر إلى النزاهة يمكن أن تخلق أزمة من سوء السلوك التنظيمي تؤثر سلباً على عملك.
يمكن لمديري المبيعات شراء المنتجات الزائدة لتضخيم أرقام مبيعاتهم. يمكن أن تعد الإدارة بالثروة عندما يعرفون أن الشركة تخسر أموالاً بالفعل. يستطيع المدير إدارة أرقام حساب المصاريف من أجل منحه مكافأة إضافية. في بعض الأحيان ، يفتقر الناس إلى النزاهة ، وإذا لم يتم التعامل مع هذه الأزمات بشكل صحيح ، يمكن أن يجعل شركتك ككل تبدو أنها تفتقر إلى النزاهة أيضًا.
عندما يقوم شخص ما نعرفه ونهتم به يجعل من اختياراته سيئة ، يمكن أن يكون إغراء التغطية لها. ومع ذلك ، هذا هو أسوأ شيء يمكنك القيام به عند التعامل مع أزمة من السيئات التنظيمية. يحتاج عملاؤك وأصحاب المصلحة إلى رؤيتك تتصرف بشفافية وسرعة ونزاهة لمعالجة الموقف بغض النظر عن مشاعرك الشخصية تجاه المعنيين. إذا كان لديك قسم للموارد البشرية ، فيمكن أن يساعدك في وضع خطة للتعامل مع سوء السلوك وسوء التصرف بشكل صحيح بحيث يكون موجودًا بالفعل في حالة حدوث سوء الحظ.
أزمة طبيعية
تحدث الأعاصير والفيضانات والزلازل والأعاصير والحرائق وغيرها من الكوارث الطبيعية ، وهي تؤثر على أعمالنا وموظفينا وعملائنا. عندما جاء إعصار إيرما إلى جنوب فلوريدا في عام 2017 ، اتخذ LendingOne إجراءً قبل وصول العاصفة. وقد أرسلوا موظفين إلى مناطق أخرى ، وقدموا مساكن وأماكن عمل مؤقتة ، وتأكدوا من أن جميع البيانات قد تم دعمها في السحابة وتأكدوا من توفر المعدات اللازمة للعمليات في مناطق أخرى. وبفضل الإعداد المسبق ، تمكنت شركة LendingOne من الوصول إلى الإعصار أثناء بقائها سليمة من الناحية المالية.
تقريبا كل منطقة من الولايات المتحدة عرضة لنوع واحد أو أكثر من الكوارث الطبيعية. خيارات التأمين البحثية لعملك ومن ثم صياغة خطة الكوارث الطبيعية التي تمثل مجموعة متنوعة من السيناريوهات.
يمكن دمج الخطط التي قمت بصياغتها بالفعل لأزمات أخرى ، مثل الأزمات المالية والأزمات التكنولوجية ، في خطتك لمواجهة الكوارث الطبيعية. اعتمادًا على صناعتك ، تذكر تضمين أشياء يمكن أن تعزز صورتك وعلاقة مع المجتمع ، مثل تقديم ساعات تطوع في جهد الاستعادة ، أو مياه مجانية أو حتى مساحة لخيمة الإسعافات الأولية لإعداد المتجر.
من الذي يساعد في إدارة الأزمات؟
في كل نوع من أنواع الأزمات في قطاع الأعمال ، فإن الإدارة السليمة هي مفتاح الانتعاش. إذا كنت تحاول تجاهل أزمة ما ، فإنها تميل إلى النمو ويمكن أن تأخذ عملك تحت. تدور إدارة الأزمات حول صياغة الخطط وفرق القيادة التي يتم إعدادها في حالات الطوارئ ومعرفة كيفية اتباع خطة متفق عليها للحد من تأثير الأزمة على عملائك وأصحاب المصلحة.
قد تتطلب الأزمات المختلفة خططًا وفرقًا مختلفة لإدارة الأزمات. في كل حالة ، فإن وجود متحدثين ممتازين للعلاقات العامة هو لصالحك. عندما تحدث أزمة كبيرة ، قد تفكر في توظيف متخصصين في العلاقات العامة لإدارة الأزمات. لديهم التدريب والخبرة اللازمة للمساعدة في توجيه شركتك من خلال الاشياء الصعبة ، مع ميزة إضافية تتمثل في تقديم وجهة نظر خارجية.
بالإضافة إلى ذلك ، تتطلب الأزمات التكنولوجية فريقًا تقنيًا قويًا. تتطلب الأزمات المالية الأشخاص الذين يعرفون خصوصيات وعموميات الجانب المالي في مجال عملك ، بما في ذلك الوكلاء المسجلين أو المحاسبين الآخرين. إن الأزمات المتعلقة بالأخطاء التنظيمية تستلزم إدارة قوية للموارد البشرية ، بينما تتطلب أزمات الحقد أو الكوارث الطبيعية كل ما سبق.
عندما تبني عملك ، تذكر دائمًا أن تكون علاقاتك العامة والمحاسبية وفرق الموارد البشرية قوية ومتنامية. هم الأشخاص الذين لديهم أكبر قوة للتأثير على نتائج أية أزمات تجارية تواجهها شركتك.
خمس مهارات قيادية في الأزمات
بالإضافة إلى القادة في العلاقات العامة والمحاسبة والموارد البشرية الذين هم على استعداد للمساعدة في معالجة أزمات الكوارث الطبيعية ، والأعمال السيئة ، والحقد أو المالية ، تأكد من تخطيط فرق القيادة اليومية. سوف يتطلع موظفيك إلى فرق الإدارة الخاصة بهم للتأكيد على اتجاه الشركة ، وسوف ينظر هؤلاء المدراء إليك أيضًا. قم بتجميع مهارات القيادة الخمس في الأزمات لكي ترضي الجميع واستمر في اتجاه إيجابي مع نشاطك التجاري:
- الاتصالات: الخوف غالبا ما يأتي من ما نقوم به ليس يعرف ، القادة الفعالون هم من الأخصائيين المهرة. إنهم يعرفون كيفية الحصول على الحقائق وإيصالها بوضوح إلى فرقهم حتى يكون الجميع على نفس الصفحة. تساعد مهارات الاتصال الممتازة على هدوء مطحنة الإشاعات وإبقاء الجميع في مهمة حتى في الأوقات الصعبة.
- المسائلة: يحترم الناس القادة الحقيقيين والخاضعين للمساءلة بدلاً من أولئك الذين يدعون أنهم يجمعون كلهم معاً أثناء الخداع السري وراء الكواليس. قم بتشجيع قادتك على أن يكونوا مسؤولين أمام فرقهم حتى يعرفوا كيفية أدائهم وما يفعله قائدهم في أي يوم. إن المساءلة تبني الثقة ، والثقة ضرورية عندما تصيبها الأزمة.
- اتخاذ قرار: أوقات الأزمات يمكن أن تشعر بعدم اليقين والأجنبي ، لذا فإن آخر ما تريده هو الشخص المسؤول الذي لا يستطيع اتخاذ القرارات. يستطيع القادة الذين لديهم مهارات قوية في اتخاذ القرار تصفية المعلومات الضرورية مع حظر أي شيء غير ضروري من أجل اتخاذ القرارات التي تفيد الجميع في الفريق.
- الإيجابية: الإيجابية ليست عن كونها مزيفة. على العكس ، فإن القادة المهرة قادرون على رؤية الأشياء كما هي وفهم ما يستطيعون وما لا يستطيعون السيطرة عليه. اختاروا التركيز على الأشياء التي يستطيع السيطرة ، قيادة فرقهم للقيام بالمثل ومن ثم الاحتفاء بتلك الإنجازات. القدرة الإيجابية لديها القدرة على خلق زخم إلى الأمام ، حتى في ظل أصعب الظروف.
- الإدارة العاطفية: يمكن أن تكون العواطف عالية عندما تصاب الأزمات وسيتطلع الموظفون وأصحاب المصلحة إلى القيادة من أجل الطمأنينة. مستويات عالية من الذكاء العاطفي ومهارات الإدارة العاطفية القوية تضمن أن القائد قادر على معالجة مشاعره الخاصة بطريقة صحية بينما يساعد كل شخص آخر على التنقل في منطقة مجهولة.
