كما يستخدم مصطلح "التناقص" ، وهو الأكثر شيوعًا في سياق الموارد البشرية أو الموظفين ، في المبيعات. يشير الاستنزاف كمصطلح مبيعات إلى فقد العميل والاحتفاظ به. يؤثر تناقص العملاء بشكل مباشر على الأرباح والنمو. يساعد فهم وتتبع العملاء على تحسين العلاقات مع العملاء وتطوير خطط التسويق وتحقيق أهداف المبيعات والحصول على حصص سوقية متزايدة.
استنزاف العملاء
ويشار إلى تناقص الزبون أيضاً بـ "التمزق" و "الانشقاق". يجب على الشركات العاملة في المبيعات ، سواء كانت منتجات أو خدمات ، أن تفهم أي الزبائن يحتمل أن يغادروا ولماذا. العديد من تطوير استراتيجيات أو نماذج تنبؤية لتحسين معدلات استنزاف العملاء. يتم تطوير هذه النماذج من خلال فهم ما يجعل العملاء المخلصين وما الذي يجعل العملاء ينجرفون إلى أعمال أخرى.
مجرى البيع
يقوم خبراء المبيعات بفحص خط أنابيب المبيعات لتحديد متى يحدث الاستنزاف للعملاء. يتتبع خط أنابيب المبيعات عملية البيع من جيل القيادة إلى إغلاق عملية البيع. يحدد الممثلون كل خطوة في خط الأنابيب ويحاولون تحسين احتمالية بقاء العملاء من خلال كل خطوة ، مثل خطوة المبيعات والمتابعة ، وشراء المنتج أو الخدمة. إن الإطالة الممتدة لخط أنابيب المبيعات ، أو تلك التي تتجاوز إغلاق الصفقة ، هي الاحتفاظ بالعميل. تسعى الشركات التي تسعى إلى الاحتفاظ بالعملاء من خلال ممارسات علاقات العملاء الفعالة إلى تحسين معدلات تناقص العملاء.
استنزاف صامت
يشير الاستنزاف الصامت إلى فقدان العملاء الذين يغادرون دون التعبير عن استيائهم من خلال ممارسة المبيعات أو مشكلة خدمة العملاء. قد يستجيب هؤلاء العملاء باستياء معتدل من استبيانات العملاء. على سبيل المثال ، قد يشعر عميل التأمين الصحي بالإحباط من محاولات الوصول إلى قسم خدمة العملاء والعيب لشركة تأمين أخرى. يحدث هذا الاستنزاف الصامت لأن الشركة غير مدركة أو غير مستجيبة لعدم رضا العميل ولا تتاح له فرصة لمنع العميل من المغادرة. ذهب العميل مع أي تفسير.
شروط الاستنزاف
تستخدم بعض الشركات ، مثل الفنادق ، شروط الاستنزاف للتحكم في استنزاف العملاء واسترداد جزء من التكاليف المتعلقة بمعالجة البيع. تستخدم الفنادق ومراكز المؤتمرات بنود الاستدلال لتحديد الأضرار الواجب دفعها إذا لم تستخدم المجموعة الخدمات المفصلة في عقدها. تحتفظ المجموعات بكتلة من الغرف للاجتماع وقد تتعاقد أيضًا لتقديم الطعام وغيرها من الخدمات. تنطبق الأضرار إذا ألغت المجموعة أو تغيرت إلى مكان آخر أو استخدمت خدمات أقل من تلك التي استخدمتها في التعاقد. تهدف شروط الاستثناءات إلى تقليل خسارة الإيرادات في الفندق.
