تتطلب الأهداف التي تركز على العملاء التحولات في المواقف والأولويات. العميل المرتاح يكافئ كسب "C" على بطاقة تقرير لأن المستهلكين يطالبون بخدمة استثنائية ، وليس فقط متوسط العلاج ، كما يكتب المستشار Mary Gormandy White على موقع HRmBusiness على الإنترنت. حوالي 80 في المائة من المستهلكين غير الراضين يأخذون أعمالهم في أماكن أخرى ولا يشتكون أبداً ، وفقاً لموقع مدير خدمة العملاء.
الموثوقية
يضع العملاء توقعات محددة عند قيامهم بأعمال مع أي منظمة. على سبيل المثال ، يهتم سائقي السيارات بأن خدمات المساعدة على جانب الطريق الخاصة بهم تستجيب على الفور لنداءاتهم عن طريق إرسال شاحنات الجر ، وليس أن أعمالهم يتم تسريعها في غضون 24 ساعة. يدرك مالك الشركة الناجح قاعدة عملائه ويركز على ما يهم أكثر ، وفقًا لموقع ويب حلول الولاء. يعرف مشغل برنامج المساعدة الذاتية في حالات الطوارئ تركيز طاقاته على خدمات القطر ، وليس على فترات زمنية أسرع في الأعمال الإدارية.
سهولة
يريد المستهلكون طرقًا سهلة للقيام بأعمال تجارية. وهذا يشمل مواقع المتاجر المناسبة ، والتسوق عبر الإنترنت والأرقام المجانية. تبني قنوات الشراء المتعددة ولاء العملاء لأنها تعزز تجربة العملاء بشكل عام ، كما تقول Loyalty Solutions. ويفضل العملاء أيضًا الشركات التي تتجاوز عملياتها السياسات الداخلية التي غالبًا ما تحبط الغرباء. الراعي الذي يسمع أحد مندوبي خدمة العملاء يتحدث عن قواعد الشركة على الأرجح سيتحول إلى منافس مع إجراءات أكثر ملاءمة للعملاء. قد يعمل هذا المنافس على الأرجح مع نفس المشكلات الداخلية ، ولكنه يعمل على تخزين العملاء منهم.
صداقة
الموظفون اللطيفون إلزاميون لأي برنامج يركز على العميل. الطلب الرائد من العملاء هو أن أحدهم يستمع إليهم. يؤثر الموظفون على تجربة العميل أكثر من أي عامل داخل المؤسسة ، بما في ذلك التكنولوجيا والسياسات. في بعض الأحيان ، يحتاج الموظفون إلى التدريب حول كيفية بناء علاقات مع العملاء من خلال مهاراتهم الشخصية. كما يجب أن يتم تمكينهم لتقديم رعاية استثنائية دون القلق بشأن التوبيخ إذا كانوا ينحرفون عن العمليات أثناء العناية بالعملاء ، كما ينصح موقع Leader Values على الويب.
النتائج
الزبائن يطالبون النتائج عندما ينفقون المال. يتوقعون من ممثلي الشركة إظهار الخبرة في المنتجات والخدمات وتقديم بدائل إذا كانت العناصر غير متوفرة. يرغب المستهلكون في الحصول على المساعدة وليس في عروض المبيعات. يريد العملاء بشكل خاص الحلول عندما يعبرون عن الشكاوى. يعمل الموظفون المتمركزون مع العملاء على تعزيز الولاء من خلال إظهار التعاطف والاعتذار وملكية قضية العميل وحل المشكلة في الوقت المناسب.
