يجب أن تقود احتياجات عملائك نشاطك التجاري. إحدى الطرق لتحديد كيفية مطابقة تفضيلات العملاء بشكل أفضل هي الاستبيان أو الاستبيان. اطرح بعض الأسئلة الأساسية حول تجاربهم وآرائهم ، واستخدم هذه البيانات لتحسين أداء شركتك وإجراء التحسينات التنظيمية اللازمة.
ردود الفعل الإيجابية
يمكن لدراسات العملاء أن تكشف عن الاتجاهات والمواقف الشائعة حول خدماتك. ردود فعل إيجابية ، على سبيل المثال ، وثائق النجاح داخل قاعدة عملائك. على سبيل المثال ، إذا علمت إحدى الشركات أن أحد منتجاتها يكسب الثناء غير العادي من العملاء ، فيمكنه استخدام تلك المعرفة لتحسين نموذج أعماله. قد يؤدي ترويج هذا المنتج بشكل أكبر إلى زيادة المبيعات وتطوير إعلانات جيدة عن الكلام وتحسين رضا العملاء بشكل عام - جميعًا في وقت واحد.
ردود فعل سلبية
ردود الفعل السلبية ، على الرغم من كونها غير سارة ، توفر أداة صحية لتحفيز التحسينات الداخلية. الزبائن غير الراضين الذين لا يشتكون ولا يعيدونك ، يغادرون جهلهم بدوافعهم ، لذلك ليس لديك أمل كبير في إعادتهم. يسمح استطلاع الرأي للعملاء غير المستهدفين بالتنفيس ويظهر لك ما يعثرون عليه. على سبيل المثال ، لنفترض أن استطلاع الرأي يكشف أن العملاء يحبون منتجاتك ولكنهم يجدون صعوبة في التواصل مع ممثلي خدمة العملاء الذين يعملون في مركز اتصال في منطقة بعيدة. قد تحفزك هذه البصيرة على إيجاد مركز اتصال عالي الجودة أو لتوظيف ممثلين محليين ، وبالتالي تحسين تجارب عملائك. مثل هذا التغيير قد يزيد من استبقاء العملاء ويستعيد العملاء الذين غادروا دون أن يقولوا السبب.
اختبار ردود الفعل
كما تقدم استبيانات العملاء فرصة لاختبار ردود فعل المستهلكين على التغييرات والتحسينات المقترحة. على سبيل المثال ، لنفترض أن الشركة تخطط لإنشاء خط إنتاج جديد ولكن لديها مخاوف حول كيفية تقديم العروض الجديدة مع قاعدة عملائها. وبدلاً من طرح منتج جديد على عملائها ، يمكن للشركة استخدام استطلاع لتحديد الاستجابة المحتملة. إذا كان رد الفعل سيئ للغاية ، فقد تقرر الشركة تقديم خط الإنتاج تحت اسم علامة تجارية منفصلة ، وبالتالي الحفاظ على سمعتها مع عملائها الحاليين.
تتبع الاتجاهات طويلة الأجل
إذا كنت تنفذ استطلاعات رأي العملاء في كثير من الأحيان ، يمكنك استخدام البيانات لتتبع التقدم على المدى الطويل. قد ترغب الشركة في قياس كيف تغيرت مواقف المستهلكين خلال فترة زمنية معينة ، على سبيل المثال. يمكن أن توفر البيانات في متناول اليد لتحليل الاتجاهات طويلة المدى نظرة ثاقبة في سلوك المستهلك بحيث لا يستطيع منافسوك الوصول إليها ، مما يحسن الميزة التنافسية. على سبيل المثال ، قد تكشف استطلاعات الرأي الخاصة بك أن التحولات في ثقة المستهلك قد قللت من الاهتمام بسلسلة منتجاتك الحالية ، مما يعني أنك إما تحتاج إلى تطوير منتجات جديدة لعملائك الحاليين أو لتحديد سوق مستهدف جديد لخط منتجاتك الحالي.
الاعتبارات
ليست كل الدراسات الاستقصائية متساوية. إذا كنت لا تعرف ما تفعله ، يمكنك الحصول على انطباع خاطئ عما يريده عملاؤك. على سبيل المثال ، إذا كان الاستبيان الخاص بك به معدل استجابة منخفض - يعني مشاركة عدد قليل نسبيًا من العملاء - لن تكون النتائج ممثلةً لقاعدة عملائك بأكملها. النهج الأكثر فعالية هو توظيف شركة أبحاث سوق مؤهلة لإنشاء وتنفيذ استطلاعات الرأي الخاصة بك وتقديم تحليلات إحصائية للخبراء.
